如何遵守 WhatsApp Business 訊息及商務政策

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我們希望商家能夠享用 WhatsApp Business 平台和 WhatsApp Business 應用程式所帶來的一切好處。為確保顧客對話的品質及安全,所有商家和企業解決方案供應商都必須遵守 WhatsApp Business 訊息商務政策。
這些政策均適用於 WhatsApp Business。Business 訊息政策用於廣泛管理 WhatsApp Business 產品的合理用途,以便商家可以在 WhatsApp 上傳送訊息,並設定相關期望以確保平台能提供優質的顧客體驗,商務政策用於管理商家是否可以使用目錄、付款等 WhatsApp 商務產品功能銷售其產品和服務。
我們建議所有使用 WhatsApp Business 服務的用戶參閱 WhatsApp 的 Business 訊息商務政策,但我們亦理解,用戶或會對政策的特定部分、執行方式或政策對商家的影響存有疑問。
遵守 Business 訊息及商務政策
許多銷售違反 WhatsApp 商務政策之產品和服務的商家仍可繼續使用 WhatsApp 傳送商家訊息和使用所有其他功能 (商務產品功能除外),而這些功能包括但不限於:
  • 目錄
  • 付款
請注意:部分商務產品功能目前只在特定地區或產品中推出,可能尚未開放給您使用。
這些使用商務產品功能的限制只適用於商務政策中禁止的類別。商務政策允許銷售的所有產品或服務均可使用商務產品功能。例如,T 恤並非受限制的商品,因此可以透過 WhatsApp Business 平台或 WhatsApp Business 應用程式提供的商務產品功能購買。
與顧客通訊
根據我們的 Business 訊息政策,商家只可在以下情況使用 WhatsApp 聯絡用戶:
  • 用戶已將手機號碼給予商家
  • 用戶已同意讓商家透過 WhatsApp 與其聯絡
傳送混淆、欺騙、欺詐、誤導、垃圾訊息或未預期的商務通訊均違反我們的 Business 訊息政策。此外,商家不可分享或要求用戶分享完整的個人付款卡號碼、財務帳戶號碼、個人身份證號碼或其他敏感識別資料。
顧客必須選擇加入與商家的對話,商家才能在 24 小時限期之後透過 WhatsApp Business 平台主動向其傳送訊息。
請注意:用戶主動聯絡商家不會被視作同意選擇加入。用戶仍須同意選擇加入,日後才能在 WhatsApp 上接收由商家主動傳送的訊息。如要瞭解用戶選擇加入對話的規定和最佳操作實例,請參閱 Business 訊息政策
瀏覽特定的商務政策類別
部分 WhatsApp 商務政策類別比起其他類別複雜。以下部分將概述如何避免在這些類別違反商務政策。
違反商務政策的藥品 (包括處方、娛樂及其他類型藥品)
藥房及藥店可以使用所有 WhatsApp 功能以銷售雜貨及便利品,但不得銷售藥品。我們將處方藥品、非處方藥品 (成藥) 及醫療裝置定義為藥品,而 Business 訊息政策商務政策則繼續禁止銷售此等藥品。商家不得在任何對話或產品功能中推廣或銷售藥品,例如處方藥品、非處方藥品及醫療裝置。由藥房提供的醫療服務 (包括檢測及疫苗接種) 現已可在 WhatsApp 上傳送商家訊息。
藥房及藥店可以:
  • 提供購物交易確認,例如非藥品產品的收據
  • 使用商務產品功能銷售雜貨、便利商品、個人護理和其他不受管制的零售產品
  • 回覆顧客有關雜貨、便利商品、個人護理和其他不受管制的零售產品查詢
  • 提供非藥品產品的送貨情況更新
  • 提供與非藥品產品相關的顧客服務
我們亦會繼續支援持牌藥房為下列使用情況提供的醫療服務:
  • 安排預約並提供預約更新 (藥品的預約自取或送貨服務除外)
  • 回覆有關檢測、疫苗等醫療服務的問題
  • 回覆有關正確使用藥品的問題
  • 傳送問卷調查或付款提醒
由持牌醫生發出的處方會被視為醫療建議,可以在 WhatsApp 上分享。然而,您不得在 WhatsApp Business 服務中直接銷售或推廣處方藥品或非處方藥品。客戶有責任自行決定是否遵守適用法律和法規。
補充劑
補充劑違反商務政策,不可使用商務產品功能銷售。
然而,補充劑業的商家現可為非銷售用途使用相關功能。補充劑的定義為可帶來營養或其他健康益處的食用產品 (非處方、處方及非法藥品除外)。「食用」是指產品進入體內,例如外用/局部產品,以及藥丸、藥片、液體、懸濁液和乳液。
商務政策和 Business 訊息政策仍禁止銷售非安全補充劑。舉例來說,這些產品包括含有下列任何一項物質的產品:
  • 同化類固醇
  • 殼聚糖
  • 聚合草
  • 脫氫表雄酮 (DHEA)
  • 麻黃
  • 人類生長激素
  • 人絨毛膜促性腺激素 (HCG)
數碼服務
手機充值、有線電視計劃和互聯網計劃等服務均可在 WhatsApp 上銷售。
我們允許所有提供數碼訂閱計劃和服務的實體開始使用商家訊息,但他們仍無法使用 WhatsApp 商務產品功能。
根據此政策,新聞整合商仍不可使用相關功能,而新聞發佈商則仍需通過新聞專頁索引註冊程序。
真實、虛擬或偽造貨幣
WhatsApp Business 服務中不得銷售真實、虛擬或偽造貨幣。
真實貨幣是指在現實世界中具有貨幣價值的現金或等價物。違禁的真實貨幣包括:
  • 美元
  • 支票
  • 預付扣帳卡
  • 禮物卡
虛擬貨幣由私人組織發行,一般只限於特定群體內使用,在現實世界中並無貨幣價值。虛擬貨幣例子包括:
  • 遊戲貨幣
  • 加密貨幣
偽造貨幣是指複製或仿造的貨幣或金融工具。
酒類
如商家的主要業務模式是銷售酒類 (包括酒精飲料和生產酒精的工具),將不可使用 WhatsApp Business 服務。
然而,如果商家同時銷售酒類與其他產品,包括酒類相關商品 (如玻璃杯、酒櫃、酒架及酒類相關書籍或 DVD),以作為其商業模式的一部分,則可使用 WhatsApp Business 服務進行與酒類無關的通訊,但不可在產品目錄中列出酒類,或者在訊息中推廣或宣傳酒類。
武器
如果商家的主要商業模式和功能是發行、銷售或使用武器、彈藥或爆炸品,將不可使用 WhatsApp Business 服務。
違禁的武器包括:
  • 槍械和槍械零件
  • 漆彈槍
  • BB 槍
  • 煙花
  • 胡椒噴霧
  • 電擊槍
  • 靶場
  • 槍械表演
然而,如果武器銷售是商業模式的一部分,或者若商家提供合法武器的安全使用培訓或執照,則可使用 WhatsApp Business 服務進行與武器推廣或銷售無關的通訊,但不可在產品目錄中列出武器、彈藥和爆炸品。
遵守法律
商家有責任自行決定是否遵守適用法律。請定期查閲 Business 訊息商務政策,以瞭解禁止在 WhatsApp Business 上銷售或推廣的產品和服務之最新清單。
如顧客主動就購買商務政策所禁止的產品或服務展開對話,請告知顧客該對話涉及違禁內容,並要求改以其他渠道與您聯絡。
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