Cómo cumplir con la Política de mensajes de WhatsApp Business y la Política de comercio

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Queremos que las empresas disfruten de todos los beneficios de la plataforma de WhatsApp Business y la aplicación WhatsApp Business. Para garantizar la seguridad y la calidad de las conversaciones con los clientes, todas las empresas y los proveedores de soluciones empresariales deben adherirse a la Política de mensajes de WhatsApp Business y la Política de comercio de WhatsApp.
Ambas políticas se aplican a WhatsApp Business. En general, la Política de mensajes de WhatsApp Business trata el uso aceptable de los productos de WhatsApp Business, detalla qué empresas pueden enviar mensajes en WhatsApp y establece las expectativas para garantizar que el cliente tenga una experiencia de calidad. La Política de comercio se usa para regular si las empresas pueden vender sus productos y servicios mediante las funciones de WhatsApp destinadas a la comercialización de productos, como catálogos y pagos.
Recomendamos que todas las personas que usen los servicios de WhatsApp Business lean la Política de mensajes de WhatsApp Business y la Política de comercio de WhatsApp, pero también entendemos que a veces hay preguntas sobre ciertos componentes de las políticas, así como su aplicación y el impacto en tu empresa.

Cumplir con la Política de mensajes de WhatsApp Business y la Política de comercio de WhatsApp

Muchas empresas que venden productos y servicios prohibidos por la Política de comercio de WhatsApp pueden usar la función de mensajería para empresas y todas las demás funciones de WhatsApp, salvo aquellas destinadas a la comercialización de productos, que actualmente incluyen las siguientes:
  • Catálogo
  • Pagos
Nota: Actualmente, algunas de las funciones destinadas a la comercialización de productos se limitan a regiones o productos específicos y es posible que todavía no estén disponibles para ti.
Estas restricciones sobre el uso de las funciones destinadas a la comercialización de productos solo se aplican a las categorías prohibidas establecidas en la Política de comercio. Todos los productos o servicios que se puedan vender de acuerdo con la Política de comercio pueden usar las funciones destinadas a la comercialización de productos. Por ejemplo, las playeras no son un artículo prohibido, por lo tanto, se pueden comprar a través de las funciones destinadas a la comercialización de productos disponibles en la plataforma de WhatsApp Business o la aplicación WhatsApp Business.

Establecer comunicación con los clientes

De acuerdo con la Política de mensajes de WhatsApp Business, las empresas solo pueden comunicarse con alguien a través de WhatsApp en los siguientes casos:
  • Si la persona le proporcionó su número de teléfono móvil
  • Si la persona aceptó que la empresa se comunicara por WhatsApp
El hecho de confundir, engañar, estafar, desorientar, enviar spam o sorprender a las personas con comunicaciones de la empresa infringe la Política de mensajes de WhatsApp Business. Además, las empresas no pueden compartir ni pedirles a las personas que compartan números completos de tarjetas de pago individuales, números de cuentas bancarias, números de documentos de identificación personales ni otros identificadores confidenciales.
Los clientes deben otorgar consentimiento explícito para que la empresa se comunique por chat y pueda enviarles mensajes a través de la plataforma de WhatsApp Business fuera del plazo de 24 horas.
Nota: El hecho de que un usuario se ponga en contacto con una empresa no implica que haya dado su consentimiento. El usuario debe igualmente otorgarlo de forma explícita para recibir futuros mensajes proactivos de la empresa en WhatsApp. Obtén más información sobre los requisitos de consentimiento explícito y las prácticas recomendadas en la Política de mensajes de WhatsApp Business.

Explorar categorías específicas de la Política de comercio

Algunas categorías de la Política de comercio de WhatsApp son más complejas que otras. A continuación, presentamos un resumen de cómo evitar las infracciones a la Política de comercio para algunas de esas categorías.

Las drogas (ya sean recetadas, recreativas o de otro tipo) están prohibidas por la Política de comercio

Las farmacias pueden usar todas las funciones de WhatsApp para artículos comestibles y de conveniencia, pero no para medicamentos. Definimos medicamentos como drogas recetadas o de venta libre o dispositivos médicos, y siguen estando prohibidos por la Política de mensajes de WhatsApp Business y la Política de comercio de WhatsApp. Las empresas no pueden promocionar medicamentos (como drogas recetadas o de venta libre o dispositivos médicos) ni participar en la transacción de estos en ninguna conversación ni mediante las funciones destinadas a los productos. Los servicios médicos que prestan las farmacias, incluida la administración de pruebas y vacunas, ya están autorizados para el uso de mensajes comerciales en WhatsApp.
Las farmacias tienen permiso para lo siguiente:
  • Proporcionar confirmación de compra, como recibos de productos que no sean medicamentos
  • Usar las funciones destinadas a la comercialización de productos con el fin de vender alimentos, artículos de conveniencia y cuidado personal y otros productos de venta al por menor no regulados
  • Responder a consultas de los clientes sobre alimentos, artículos de conveniencia y cuidado personal y otros productos de venta al por menor no regulados
  • Proporcionar actualizaciones sobre la entrega de productos que no sean medicamentos
  • Brindar atención al cliente en relación con productos que no sean medicamentos
También seguiremos admitiendo los servicios médicos ofrecidos por farmacias autorizadas para casos de uso específicos, como los siguientes:
  • Programar citas y proporcionar actualizaciones al respecto (queda excluida la planificación para recoger o entregar medicamentos)
  • Responder preguntas sobre servicios médicos, como pruebas y vacunas
  • Responder preguntas sobre el uso apropiado de medicamentos
  • Enviar encuestas o recordatorios sobre el pago de facturas
Se pueden compartir en WhatsApp recetas escritas por médicos autorizados, ya que esto se considera asesoría médica. Sin embargo, no se pueden usar los servicios de WhatsApp Business para vender o promocionar drogas recetadas ni de venta libre. Depende de cada cliente cumplir con las leyes y regulaciones aplicables.

Suplementos

Los suplementos están prohibidos por la Política de comercio y no se pueden vender mediante las funciones destinadas a la comercialización de productos.
Sin embargo, las empresas que venden suplementos ahora pueden utilizar los servicios para casos de uso que no estén relacionados con la venta. Los suplementos se definen como productos ingeribles (quedan excluidas las drogas de venta libre, con recetas e ilegales) que pueden proporcionar beneficios nutricionales o de otro tipo para la salud. Los productos ingeribles son aquellos que ingresan al cuerpo, como los de uso tópico, píldoras, comprimidos, líquidos, suspensiones y cremas.
Los suplementos no seguros siguen estando prohibidos tanto por la Políticas de comercio de WhatsApp como por la Política de mensajes de WhatsApp Business. Entre ellos, se incluyen productos con alguno de los siguientes componentes:
  • Esteroides anabólicos
  • Quitosano
  • Consuelda
  • Deshidroepiandrosterona (DHEA)
  • Ephedra
  • Hormonas de crecimiento humano
  • Gonadotropina coriónica humana (GCH)

Servicios digitales

Se permite la venta de servicios como recargas móviles, paquetes de TV por cable y de Internet mediante WhatsApp.
Permitiremos que cualquier entidad que ofrezca suscripciones y servicios digitales utilice la función de mensajería para empresas, pero no podrán usar las funciones de WhatsApp destinadas a la comercialización de productos.
Conforme a esta política, se seguirá rechazando la incorporación de agregadores de noticias, y los editores de noticias deberán completar el registro en el índice de páginas de noticias.

Moneda real, virtual o falsa

Se prohíbe la venta de moneda real, virtual o falsa mediante los Servicios de WhatsApp Business.
La frase "moneda real" hace referencia al dinero en efectivo o a los instrumentos equivalentes al dinero en efectivo que tienen valor monetario en el mundo real. Los siguientes son algunos ejemplos de moneda real prohibida:
  • Dólares estadounidenses
  • Cheques
  • Tarjetas de débito prepagadas
  • Tarjetas de regalo
Las monedas virtuales son emitidas por entidades privadas y no suelen tener valor monetario en el mundo real, más allá de comunidades específicas. Algunos ejemplos de monedas virtuales son los siguientes:
  • Monedas de juegos
  • Criptomonedas
Las monedas falsas son monedas o instrumentos financieros falsificados.

Alcohol

Si el negocio principal de una empresa es la venta de alcohol (que incluye bebidas alcohólicas y kits para producir alcohol), esta no puede usar los Servicios de WhatsApp Business.
Sin embargo, si una empresa vende alcohol junto con otros productos que incluyen artículos relacionados con el alcohol (por ejemplo vasos, refrigeradores, soportes para botellas de vino y libros o DVD sobre alcohol) como parte de su modelo de negocios, entonces, puede usar los Servicios de WhatsApp Business para enviar mensajes que no estén relacionados con el tema del alcohol. No pueden incluir el alcohol en los catálogos de productos ni promocionar o anunciar alcohol en los mensajes.

Armas

Si el modelo y la función principal de una empresa es la emisión, venta o uso de armas, municiones o explosivos, esta no puede usar los Servicios de WhatsApp Business.
Los siguientes son algunos ejemplos de armas prohibidas:
  • Armas de fuego y piezas de armas de fuego
  • Pistolas de paintball
  • Pistolas de aire comprimido
  • Fuegos artificiales
  • Aerosoles de pimienta
  • Armas de electrochoque
  • Campos de tiro
  • Ferias de armas
Sin embargo, si la venta de armas es un componente del modelo de negocios, o si la empresa promueve el entrenamiento seguro o licencias para armas legales, entonces puede usar los Servicios de WhatsApp Business para enviar mensajes que no estén relacionados con la promoción o la venta de armas. No pueden incluir armas, municiones ni explosivos en el catálogo de productos.

Cumplimiento de la ley

Depende de cada empresa cumplir con las leyes aplicables. Revisa la Política de mensajes de WhatsApp Business y la Política de comercio de WhatsApp para acceder a una lista actualizada de artículos y servicios que no se pueden vender ni promocionar en WhatsApp Business.
Si un consumidor inicia una conversación sobre la compra de un artículo o adquisición de un servicio correspondiente a una categoría prohibida por la Política de comercio, por favor, pídele al cliente que se comunique contigo por otro canal para tener ese tipo de conversaciones.

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