如何遵守 WhatsApp Business 政策與 WhatsApp 商業政策
請前往 此處 探究 WhatsApp Business 平台的使用說明內容資料庫。
我們希望商家在透過 WhatsApp Business 與顧客聯絡時，能夠享受有關的所有好處，包括 WhatsApp Business 平台和 WhatsApp Business 應用程式。為了確保安全的優質對話環境，所有商家與商業解決方案供應商皆須瞭解 WhatsApp Business 政策 與 WhatsApp 商業政策。
上述政策皆適用於 WhatsApp Business。WhatsApp Business 政策 廣泛規範 WhatsApp Business 產品的容許用途，樹立了確保優質顧客體驗的目標，有助我們判斷平台允許的商業模式與產業。WhatsApp 商業政策 則規範商家能否在目錄、訊息串、商家簡介和訊息範本中販售產品和服務。
建議所有的 WhatsApp Business 使用者詳閱 WhatsApp Business 政策 與 WhatsApp 商業政策，但我們也瞭解商家對於政策的特定內容、執行方式或這對特定商家類型的影響，可能會有其他疑問。
遵守 WhatsApp Business 政策與 WhatsApp 商業政策
販售的產品或服務若遭 WhatsApp 商業政策禁止，商家仍可使用 WhatsApp Business 收發訊息，但這些產品和服務只能用於特定的售前與售後互動。
禁止的部分銷售活動如下：
- 在商業簡介中宣傳禁止產品或服務
- 在 WhatsApp Business 平台上建立及傳送有關禁止產品或服務的銷售範本
- 在 WhatsApp 的訊息串中從事禁止產品或服務的購買或交易行為，例如在訊息串中完成訂單、收款、更新訂單或分享收據
以下舉例說明如果商家販售的產品或服務遭到 WhatsApp 商業政策 禁止，可以及禁止從事哪些互動行為。
允許的互動
- 知名度：針對產品或服務分享額外資訊，或者回答顧客的疑問
- 知名度/考量/服務：在訊息串中與使用者分享折價券或促銷資訊
- 考量：與有意購買產品或服務的使用者分享網站連結或電話號碼
禁止的互動
- 購買：使用者在訊息串中選擇想要購買的產品或服務，且商家在 WhatsApp 上蒐集付款資訊
- 購買：販售禁止產品或服務後傳送收據通知
上述關於在 WhatsApp 販售產品和服務的交易限制，僅適用於受到 WhatsApp 商業政策 禁止的類別，WhatsApp 商業政策 允許販售的所有產品或服務均可在 WhatsApp Business 上銷售。例如，T 恤並非遭到限制的項目，因此可透過 WhatsApp Business 平台或 WhatsApp Business 應用程式購買。
與顧客建立溝通管道
根據我們的 WhatsApp Business 政策，商家僅可在使用者符合以下情況時，透過 WhatsApp 聯絡對方：
- 向商家提供手機號碼
- 同意商家透過 WhatsApp 聯絡
舉凡在通訊過程中混淆、詐欺、誤導、濫發垃圾訊息或做出非使用者預期的行為，皆違反我們的 WhatsApp Business 政策。此外，商家不得分享或要求使用者分享完整的個人付款卡號、金融機構帳號、身分證字號或其他敏感識別資料。
顧客必須同意與商家對話，商家才能在 24 小時時限以外的時間，主動透過 WhatsApp Business 平台傳送訊息。
注意：使用者若向商家提問或索取詳情，並不表示他們同意商家主動聯絡，商家仍須徵得使用者同意，才能在 WhatsApp 上主動傳送訊息。如需了解更多關於使用者同意的要求條件與最佳做法的詳細資訊，請參閱 WhatsApp Business 政策。
瞭解 WhatsApp 商業政策規範的特定類別
WhatsApp 商業政策的某些類別較為複雜，以下大致說明這些類別如何避免違反 WhatsApp 商業政策。
藥物（包括處方藥物、娛樂性藥物或其他類型藥物）
我們禁止主要業務為直接販售和交易藥物的商家進行藥物的銷售，處方藥物及非處方藥物皆適用於此限制，且不論藥物的全球或所在當地核准許可狀態為何。藥局不得宣傳或販售 WhatsApp 商業政策 禁止的藥物、醫療器材和其他商品。此類商家亦不得使用 WhatsApp Business 傳送與提供醫療服務無關的顧客服務訊息。例如，醫師或其他醫療服務者可以分享處方，但不可在 WhatsApp 平台上直接販售處方藥物。
不過，另設醫事檢驗所或病患照護服務的藥局只要符合下列規定，即可在 WhatsApp Business 註冊這些服務：
- WhatsApp Business 帳號名稱提及醫療服務（例如：醫事、檢驗所、檢測或疫苗）。
- 商家網站明確指出其提供疫苗接種和/或醫療檢測服務
提供醫療服務的藥局只要符合上述規定，就可比照診所和醫院等醫療場所與顧客互動。不直接提供銷售服務的製造商和保健服務也可以與顧客互動。
WhatsApp 核准的醫療服務活動如下：
- 傳送關於個人是否符合疫苗接種資格的個人化消息
- 預約檢測和疫苗接種
- 回答有關檢測與疫苗的問題
- 建立聊天機器人回覆關於醫療服務的常見問題，包括新冠肺炎與疫苗資訊
- 傳送診後問卷調查和預約後續追蹤
有安全疑慮的食用營養補給品
營養補給品受到 WhatsApp 商業政策 禁止，不得在目錄、商店、訊息串、商業簡介和/或訊息範本中販售。
禁止的部分營養補給品如下：
- 合成類固醇
- 甲殼素
- 康復力
- 脫氫異雄固酮
- 麻黃
- 人類生長激素
- 高蛋白棒及高蛋白粉
- 維他命
數位服務
WhatsApp 允許商家販售行動加值、有線電視套裝方案和網路資費方案等服務。
若數位服務的主要業務為提供訂閱、可下載內容或數位內容資料庫存取權限，則不得使用 WhatsApp。我們得視個別案例，允許部分商家有限度地使用 WhatsApp Business 平台的商業通訊功能。
禁止的部分數位服務如下：
- 串流服務訂閱
- 雲端儲存空間
- VPN 服務
- 遊戲代幣
- 下載代碼
- 電子書
- 有聲書
真實、虛擬或偽造的貨幣
真實貨幣意指現金或在真實世界具有貨幣價值的同等支付工具。
禁止的部分真實貨幣如下：
- 美元
- 支票
- 預付簽帳金融卡
- 禮物卡
虛擬貨幣是由私人機構發行，且除特定社群外一般不具真實世界貨幣價值。
部分虛擬貨幣如下：
- 遊戲代幣
- 加密貨幣
偽造貨幣意指遭到變造或仿造的貨幣或金融支付工具。
酒類
若商家的主要業務模式為販售酒類（包括酒精飲品與產製酒類的套件），則不得使用 WhatsApp 平台販售此類產品。
不過，若商家在業務模式中除了販售酒類，亦販售其他商品或酒類相關商品（例如玻璃酒杯、冰酒器、酒瓶架，以及酒類相關書籍或 DVD），則可使用 WhatsApp 平台傳送與銷售無關的訊息，但不得在產品目錄中刊登酒類。
武器
若商家的主要業務模式和意圖為發行、販售或使用武器、彈藥或爆裂物，則不得使用 WhatsApp 平台販售此類產品。
禁止的部分武器如下：
- 槍械武器及槍枝部件
- 漆彈槍
- BB 槍
- 煙火
- 胡椒噴霧
- 電擊槍
- 靶場
- 槍械表演
不過，若武器銷售是業務模式的一環，或是商家推廣安全訓練或合法武器授權執照，則可使用 WhatsApp 平台傳送與銷售無關的訊息，但不得在產品目錄中刊登武器、彈藥和爆裂物。
商家需全權負責遵循適用法律。請隨時檢閱 WhatsApp 商業政策，瞭解 WhatsApp Business 禁止販售或宣傳的商品與服務。
若顧客主動傳送訊息，意圖購買 WhatsApp 商業政策禁止的產業商品或服務，煩請顧客透過其他管道與您進行此類對話。
其他相關資源
關於 執行 WhatsApp Business 平台政策