如何遵守 WhatsApp Business 政策與 WhatsApp 商業政策

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我們希望商家在透過 WhatsApp Business 與顧客聯絡時,能夠享受有關的所有好處,包括 WhatsApp Business 平台和 WhatsApp Business 應用程式。為了確保安全的優質對話環境,所有商家與商業解決方案供應商皆須瞭解 WhatsApp Business 政策WhatsApp 商業政策
上述政策皆適用於 WhatsApp Business。WhatsApp Business 政策 廣泛規範 WhatsApp Business 產品的容許用途,樹立了確保優質顧客體驗的目標,有助我們判斷平台允許的商業模式與產業。WhatsApp 商業政策 則規範商家能否在目錄、訊息串、商家簡介和訊息範本中販售產品和服務。
建議所有的 WhatsApp Business 使用者詳閱 WhatsApp Business 政策WhatsApp 商業政策,但我們也瞭解商家對於政策的特定內容、執行方式或這對特定商家類型的影響,可能會有其他疑問。
遵守 WhatsApp Business 政策與 WhatsApp 商業政策
販售的產品或服務若遭 WhatsApp 商業政策禁止,商家仍可使用 WhatsApp Business 收發訊息,但這些產品和服務只能用於特定的售前與售後互動。
禁止的部分銷售活動如下:
  • 在商業簡介中宣傳禁止產品或服務
  • 在 WhatsApp Business 平台上建立及傳送有關禁止產品或服務的銷售範本
  • 在 WhatsApp 的訊息串中從事禁止產品或服務的購買或交易行為,例如在訊息串中完成訂單、收款、更新訂單或分享收據
以下舉例說明如果商家販售的產品或服務遭到 WhatsApp 商業政策 禁止,可以及禁止從事哪些互動行為。
允許的互動
  • 知名度:針對產品或服務分享額外資訊,或者回答顧客的疑問
  • 知名度/考量/服務:在訊息串中與使用者分享折價券或促銷資訊
  • 考量:與有意購買產品或服務的使用者分享網站連結或電話號碼
禁止的互動
  • 購買:使用者在訊息串中選擇想要購買的產品或服務,且商家在 WhatsApp 上蒐集付款資訊
  • 購買:販售禁止產品或服務後傳送收據通知
上述關於在 WhatsApp 販售產品和服務的交易限制,僅適用於受到 WhatsApp 商業政策 禁止的類別,WhatsApp 商業政策 允許販售的所有產品或服務均可在 WhatsApp Business 上銷售。例如,T 恤並非遭到限制的項目,因此可透過 WhatsApp Business 平台或 WhatsApp Business 應用程式購買。
與顧客建立溝通管道
根據我們的 WhatsApp Business 政策,商家僅可在使用者符合以下情況時,透過 WhatsApp 聯絡對方:
  • 向商家提供手機號碼
  • 同意商家透過 WhatsApp 聯絡
舉凡在通訊過程中混淆、詐欺、誤導、濫發垃圾訊息或做出非使用者預期的行為,皆違反我們的 WhatsApp Business 政策。此外,商家不得分享或要求使用者分享完整的個人付款卡號、金融機構帳號、身分證字號或其他敏感識別資料。
顧客必須同意與商家對話,商家才能在 24 小時時限以外的時間,主動透過 WhatsApp Business 平台傳送訊息。
注意:使用者若向商家提問或索取詳情,並不表示他們同意商家主動聯絡,商家仍須徵得使用者同意,才能在 WhatsApp 上主動傳送訊息。如需了解更多關於使用者同意的要求條件與最佳做法的詳細資訊,請參閱 WhatsApp Business 政策
瞭解 WhatsApp 商業政策規範的特定類別
WhatsApp 商業政策的某些類別較為複雜,以下大致說明這些類別如何避免違反 WhatsApp 商業政策。
藥物(包括處方藥物、娛樂性藥物或其他類型藥物)
我們禁止主要業務為直接販售和交易藥物的商家進行藥物的銷售,處方藥物及非處方藥物皆適用於此限制,且不論藥物的全球或所在當地核准許可狀態為何。藥局不得宣傳或販售 WhatsApp 商業政策 禁止的藥物、醫療器材和其他商品。此類商家亦不得使用 WhatsApp Business 傳送與提供醫療服務無關的顧客服務訊息。例如,醫師或其他醫療服務者可以分享處方,但不可在 WhatsApp 平台上直接販售處方藥物。
不過,另設醫事檢驗所或病患照護服務的藥局只要符合下列規定,即可在 WhatsApp Business 註冊這些服務:
  • WhatsApp Business 帳號名稱提及醫療服務(例如:醫事、檢驗所、檢測或疫苗)。
  • 商家網站明確指出其提供疫苗接種和/或醫療檢測服務
提供醫療服務的藥局只要符合上述規定,就可比照診所和醫院等醫療場所與顧客互動。不直接提供銷售服務的製造商和保健服務也可以與顧客互動。
WhatsApp 核准的醫療服務活動如下:
  • 傳送關於個人是否符合疫苗接種資格的個人化消息
  • 預約檢測和疫苗接種
  • 回答有關檢測與疫苗的問題
  • 建立聊天機器人回覆關於醫療服務的常見問題,包括新冠肺炎與疫苗資訊
  • 傳送診後問卷調查和預約後續追蹤
有安全疑慮的食用營養補給品
營養補給品受到 WhatsApp 商業政策 禁止,不得在目錄、商店、訊息串、商業簡介和/或訊息範本中販售。
禁止的部分營養補給品如下:
  • 合成類固醇
  • 甲殼素
  • 康復力
  • 脫氫異雄固酮
  • 麻黃
  • 人類生長激素
  • 高蛋白棒及高蛋白粉
  • 維他命
數位服務
WhatsApp 允許商家販售行動加值、有線電視套裝方案和網路資費方案等服務。
若數位服務的主要業務為提供訂閱、可下載內容或數位內容資料庫存取權限,則不得使用 WhatsApp。我們得視個別案例,允許部分商家有限度地使用 WhatsApp Business 平台的商業通訊功能。
禁止的部分數位服務如下:
  • 串流服務訂閱
  • 雲端儲存空間
  • VPN 服務
  • 遊戲代幣
  • 下載代碼
  • 電子書
  • 有聲書
真實、虛擬或偽造的貨幣
真實貨幣意指現金或在真實世界具有貨幣價值的同等支付工具。
禁止的部分真實貨幣如下:
  • 美元
  • 支票
  • 預付簽帳金融卡
  • 禮物卡
虛擬貨幣是由私人機構發行,且除特定社群外一般不具真實世界貨幣價值。
部分虛擬貨幣如下:
  • 遊戲代幣
  • 加密貨幣
偽造貨幣意指遭到變造或仿造的貨幣或金融支付工具。
酒類
若商家的主要業務模式為販售酒類(包括酒精飲品與產製酒類的套件),則不得使用 WhatsApp 平台販售此類產品。
不過,若商家在業務模式中除了販售酒類,亦販售其他商品或酒類相關商品(例如玻璃酒杯、冰酒器、酒瓶架,以及酒類相關書籍或 DVD),則可使用 WhatsApp 平台傳送與銷售無關的訊息,但不得在產品目錄中刊登酒類。
武器
若商家的主要業務模式和意圖為發行、販售或使用武器、彈藥或爆裂物,則不得使用 WhatsApp 平台販售此類產品。
禁止的部分武器如下:
  • 槍械武器及槍枝部件
  • 漆彈槍
  • BB 槍
  • 煙火
  • 胡椒噴霧
  • 電擊槍
  • 靶場
  • 槍械表演
不過,若武器銷售是業務模式的一環,或是商家推廣安全訓練或合法武器授權執照,則可使用 WhatsApp 平台傳送與銷售無關的訊息,但不得在產品目錄中刊登武器、彈藥和爆裂物。
商家需全權負責遵循適用法律。請隨時檢閱 WhatsApp 商業政策,瞭解 WhatsApp Business 禁止販售或宣傳的商品與服務。
若顧客主動傳送訊息,意圖購買 WhatsApp 商業政策禁止的產業商品或服務,煩請顧客透過其他管道與您進行此類對話。
其他相關資源
關於 執行 WhatsApp Business 平台政策
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