如何遵守 WhatsApp Business 及商務政策

在此探索我們的 WhatsApp Business 平台幫助內容資料庫。
我們希望商家能夠透過使用 WhatsApp Business 向顧客傳送訊息,享用平台所帶來的一切好處,其中包括 WhatsApp Business 平台和 WhatsApp Business 應用程式。為確保對話的品質及安全性,所有商家和企業解決方案供應商都必須瞭解 WhatsApp Business商務政策。
這些政策均適用於 WhatsApp Business。Business 政策用於廣泛管理 WhatsApp Business 產品的合理用途並設定相關期望,以確保平台能提供優質的顧客體驗,同時協助我們判斷應允許哪些商業模式和行業使用平台。商務政策用於管理商家是否可以在目錄、訊息串、商家檔案和訊息範本中銷售其產品和服務。
我們建議所有 WhatsApp Business 用戶參閱 WhatsApp 的 Business商務政策,但我們亦理解,用戶或會對政策的特定部分、我們的執行方式,或政策如何影響特定類型的商家存有其他疑問。
遵守 Business 及商務政策
如商家銷售的產品和服務違反商務政策,將仍可繼續使用 WhatsApp Business 傳送訊息,但只可用於部分售前和售後互動。
禁止進行的銷售活動包括:
  • 在商家檔案中推廣違禁產品或服務
  • 在 WhatsApp Business 平台上建立和傳送與銷售違禁產品或服務有關的範本
  • 在 WhatsApp 訊息串中參與購買或交易違禁產品或服務,例如在訊息串中完成訂單、收取付款以啟動購買程序、更新訂單或分享收據
我們提供以下例子,說明如商家銷售商務政策所禁止的產品或服務,平台將允許及不允許哪些顧客和商家之間的互動。
允許進行的互動
  • 提高認知度:分享更多產品或服務的相關資訊或回答顧客問題
  • 提高認知度/觸動意願/客戶服務:在訊息串中與用戶分享優惠券或推廣活動
  • 觸動意願:與有興趣購買產品或服務的用戶分享網站連結或電話號碼
不允許進行的互動
  • 購買:用戶在訊息串中選擇他們想要購買的產品或服務,然後商家在 WhatsApp 上收集付款資料
  • 購買:在銷售違禁產品或服務後傳送收據通知
這些在 WhatsApp 上進行產品和服務銷售交易的限制只適用於商務政策中禁止的類別。商務政策允許銷售的任何產品或服務均可在 WhatsApp Business 上銷售。例如,T 恤並非受限制的商品,因此可以透過 WhatsApp Business 平台或 WhatsApp Business 應用程式購買。
與顧客溝通
根據我們的 Business 政策,商家只可在以下情況使用 WhatsApp 聯絡用戶:
  • 用戶已將手機號碼給予商家
  • 用戶已同意讓商家透過 WhatsApp 與其聯絡
傳送混淆、欺騙、欺詐、誤導、垃圾訊息或未預期的商務通訊均違反我們的 Business 政策。此外,商家不可分享或要求用戶分享完整的個人付款卡號碼、財務帳戶號碼、個人身分證號碼或其他敏感識別資料。
顧客必須選擇加入與商家的對話,商家才能在 24 小時限期之後透過 WhatsApp Business 平台主動向其傳送訊息。
請注意:如用戶向商家提出問題或要求瞭解詳情,並不代表其選擇加入。商家仍須在用戶同意選擇加入後,才能在 WhatsApp 上向其主動傳送訊息。請參閱 Business 政策,瞭解用戶選擇加入對話的規定和最佳操作實例。
瀏覽特定的商務政策類別
部分商務政策類別較為複雜。以下部分將概述如何避免在這些類別違反商務政策。
藥品 (包括處方、娛樂及其他類型藥品)
我們不允許主要業務是直接銷售藥品和進行藥品交易的商家使用平台。這項限制適用於處方藥物及非處方藥物,不受其全球或本地核准狀態影響。藥房不得推廣或銷售違反商務政策的藥物、醫療裝置和其他商品,亦不得使用 WhatsApp Business 傳送與醫療服務管理無關的顧客服務訊息。例如,醫生或其他醫療服務可以分享處方,但不可在 WhatsApp 平台內直接銷售處方藥。
然而,只要達到以下要求,設有獨立臨床實驗室或患者護理服務的藥房便可在 WhatsApp Business 上註冊這些服務:
  • WhatsApp Business 帳戶名稱與醫療服務有關 (如「診所」、「實驗室」、「檢測」或「疫苗」)
  • 商家的網站明確指出他們提供疫苗接種管理及/或醫學檢測管理
提供醫療服務的藥房將可與其他醫療服務 (如醫生辦公室和醫院) 一樣,透過相同方式與顧客互動。不參與直接銷售的生產商或醫療服務亦在允許範圍內。
獲准進行的醫療服務活動包括:
  • 傳送有關接種疫苗資格的最新個人資訊
  • 預約檢測及疫苗管理
  • 回答有關檢測和疫苗的問題
  • 建立聊天機械人以回答有關其醫療服務的常見問題,包括 COVID-19 及疫苗資訊
  • 傳送診後調查和預約跟進
有安全疑慮的口服補充劑
補充劑違反商務政策,亦不可在目錄、商店、訊息串、商家檔案及/或訊息範本中銷售。
違禁的補充劑包括:
  • 同化類固醇
  • 殼聚糖
  • 聚合草
  • 脫氫表雄酮
  • 麻黃
  • 人類生長激素
  • 蛋白棒和蛋白粉
  • 維他命
數碼服務
手機充值、有線電視套餐和互聯網套餐等服務均可在 WhatsApp 上銷售。
如數碼服務供應商的主要業務是提供訂閱、可下載內容或數碼內容資料庫,則不可使用 WhatsApp。根據具體情況,我們可能會允許特定商家使用 WhatsApp Business 平台進行有限度的業務通訊。
違禁的數碼服務包括:
  • 訂閱串流服務
  • 雲端儲存空間
  • VPN 服務
  • 遊戲貨幣
  • 下載代碼
  • 電子書
  • 有聲書
真實、虛擬或偽造貨幣
真實貨幣是指在現實世界中具有貨幣價值的現金或等價物。
違禁的真實貨幣包括:
  • 美元
  • 支票
  • 預付扣帳卡
  • 禮物卡
虛擬貨幣由私人組織發行,一般只限於特定群體內使用,在現實世界中並無貨幣價值。
違禁的虛擬貨幣包括:
  • 遊戲貨幣
  • 加密貨幣
偽造貨幣是指複製或仿造的貨幣或金融工具。
酒類
如商家的主要業務模式是銷售酒類 (包括酒精飲料和生產酒精的工具),將不可使用 WhatsApp 平台銷售這些產品。
然而,如果商家同時銷售酒類與其他商品或酒類相關商品 (如玻璃杯、冷卻器、酒瓶架及酒類相關書籍或 DVD),以作為其商業模式的一部分,則可使用 WhatsApp 平台進行與銷售無關的通訊,但不可在產品目錄中列出酒類。
武器
如果商家的主要商業模式和功能是發行、銷售或使用武器、彈藥或爆炸物,將不可使用 WhatsApp 平台銷售這些產品。
違禁的武器包括:
  • 槍械和槍械零件
  • 漆彈槍
  • BB 槍
  • 煙花
  • 胡椒噴霧
  • 電擊槍
  • 靶場
  • 槍械表演
然而,如果武器銷售是商業模式的一部分,或如商家提供合法武器的安全使用培訓或執照,則可使用 WhatsApp 平台進行與銷售無關的通訊,但不可在產品目錄中列出武器、彈藥和爆炸物。
商家有責任自行決定是否遵守適用法律。請定期檢視商務政策,以瞭解 WhatsApp Business 禁止銷售或推廣的最新商品和服務。
如顧客主動就購買商務政策所禁止的商品或服務展開對話,請告知顧客該對話涉及違禁內容,並要求改以其他渠道與您聯絡。
其他相關資源
關於 WhatsApp Business 平台政策執行
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