如何遵守 WhatsApp Business 政策和商业交易政策

点击此处,浏览我们的 WhatsApp Business 开放平台帮助内容库。
我们希望商家能受益于使用 WhatsApp Business(包括 WhatsApp Business 平台和 WhatsApp Business 应用程序)与顾客的沟通。为保证对话内容优质且安全,所有商家及商业解决方案提供商都需要了解 WhatsApp Business 政策和 商业交易 政策。
二者均适用于 WhatsApp Business。Business 政策 涉及范围广泛,包括 WhatsApp Business 产品的可接受用途,且设立了明确的期望以确保优质的顾客体验。它有助于我们判断哪些业务类型和领域可以使用该平台。商业交易政策 涉及商家能否在目录、消息对话、商家简介和消息模板中销售其产品和服务。
我们建议使用 WhatsApp Business 的所有用户都阅读 Business 政策商业交易政策,不过我们也知道,有时会出现关于政策某些部分的疑问、我们如何执行这些政策或者这些政策对某些商家类型有何影响等问题。
遵守 Business 政策和商业交易政策
销售商业交易政策所禁止的产品和服务的商家仍然可以使用 WhatsApp Business 与顾客沟通,只要仅将其用于特定的售前和售后沟通即可。
不允许开展的销售活动示例:
  • 在商家简介中推广受禁产品或服务
  • 在 WhatsApp Business 平台上创建并发送关于受禁产品或服务的模板
  • 在 WhatsApp 对话中促成购买或交易受禁产品或服务,例如在对话中完成订单,收款以促成交易、更新订单信息或共享收据
我们在此提供示例,说明商家销售 商业交易政策 所禁止的产品或服务时,我们所允许和不允许的商家与顾客互动方式。
允许的互动方式
  • 知名度:提供某产品或服务的详细信息或回答顾客的问题
  • 知名度/意向度/关注度:向对话中的用户提供优惠券或发送促销信息
  • 意向度:向有意购买产品或服务的用户分享网站链接或电话号码
不允许的互动方式
  • 购买:用户在对话串中选择想购买的产品或服务以及商家经 WhatsApp 收集付款信息
  • 购买:在销售受禁产品或服务后发送收据通知单
WhatsApp 上对产品和服务交易的这种限制仅适用于 商业交易政策 禁止的类别。商业交易政策 允许销售的产品或服务均可以使用 WhatsApp Business 进行沟通。例如,T 恤不是受限商品,因此可通过 WhatsApp Business 平台或 WhatsApp Business 应用程序进行购买。
与顾客建立联系
根据我们的 Business 政策,商家只能在以下情况下通过 WhatsApp 与顾客联系:
  • 顾客已向商家提供自己的手机号码
  • 顾客已同意商家通过 WhatsApp 与之联系
混淆、欺骗、诈骗、误导、发送垃圾信息或让用户感到恐慌的信息都会违反我们的 Business 政策。此外,商家不得分享或让用户分享完整的个人支付卡号码、财务账号、个人身份证号或其他敏感的身份识别信息。
顾客同意与商家对话后,商家才能在 24 小时的时限以外在 WhatsApp Business 平台上主动发送消息。
注意:如果用户与商家联系以咨询某问题或了解更多信息,并不意味着已同意。商家必须仍然征得用户的同意才能以后在 WhatsApp 上主动发送消息。您可在 Business 政策 中详细了解意见征求要求和最佳实践。
了解特定的商业交易政策类别
商业交易政策中的某些类别要比其他类别复杂。下文简要介绍了如何避免在某些类别下违反商业交易政策。
药品:无论是处方药、消遣性药物还是其他药物
我们禁止主要业务是直接销售或交易药品的商家使用我们的平台。无论处方药和非处方药在全球或本地的审批状态如何,此项限制都适用。药店不得推广或销售 商业交易政策 禁止的药品、医疗器械及其他商品。此类商家也不得通过 WhatsApp Business 发送与提供医疗服务不相关的客户服务消息。例如,医生或其他医疗服务方可分享处方。但是,不能直接在 WhatsApp 平台上出售处方药品。
不过,拥有独立的临床实验室或提供患者护理服务的药店可以在 WhatsApp Business 上注册此类服务,只需满足以下要求即可:
  • WhatsApp Business 帐号名称指明医疗服务类型(例如诊所、实验室、医学检测或疫苗)。
  • 商家的网站需明确表示其提供疫苗接种和/或医学检测服务
提供医疗服务的药店可以和其他医疗服务方(例如医务室和医院)一样与顾客沟通。制造商和不从事直接销售的医疗保健服务方同样可以与顾客沟通。
已获批准的医疗服务活动示例:
  • 发送有关个人接种疫苗资格的个性化更新
  • 安排检测和疫苗接种的时间
  • 回答与检测和疫苗接种相关的问题
  • 通过聊天机器人回复与提供的医疗服务相关的常见问题,包括与新冠肺炎和疫苗相关的信息
  • 发送问诊后调查以及安排跟进预约时间
不安全的可食用保健品
商业交易政策 禁止销售保健品,也不允许在目录、店铺、消息对话、商家简介和/或消息模板中销售。
禁售保健品示例:
  • 合成类固醇
  • 壳聚糖
  • 紫草
  • 脱氢表雄酮
  • 麻黄
  • 人体生长激素
  • 蛋白棒和蛋白粉
  • 维生素
数字化服务
可以在 WhatsApp 上提供手机充值、销售有线电视套餐和互联网套餐等服务。
主要提供订阅服务、可下载的内容或对某个数字化内容库的访问权限等数字化服务的商家不允许在 WhatsApp 上沟通。根据具体情况,我们可能会允许某些商家使用 WhatsApp Business 平台进行业务沟通。
禁售数字化服务示例:
  • 流媒体订阅服务
  • 云存储服务
  • VPN 服务
  • 游戏币
  • 下载码
  • 电子书
  • 有声读物
真实、虚拟或虚假货币
真实货币是指具有现实世界货币价值的现金或现金等价物。
禁售真实货币示例:
  • 美元
  • 支票
  • 预付借记卡
  • 礼品卡
虚拟货币由私人实体发行,在特定社区之外通常不具有现实世界的货币价值。
禁售虚拟货币示例:
  • 游戏币
  • 加密货币
假币是指伪造或仿造的货币或金融票据。
酒类商品
如果商家的主要业务是销售酒类商品(包括含酒精饮料和酿酒设备),则无法通过 WhatsApp 平台销售此类产品。
不过,如果某商家随其他商品或与酒类相关的商品(例如酒杯、冰酒设备、酒瓶架以及与酒类相关的图书或 DVD)销售酒类商品,则可以使用 WhatsApp 平台发送与交易无关的消息。其不能在产品目录中列出酒类商品。
武器
如果商家的主要业务和功能是配发、销售或使用武器、弹药或爆炸物,则无法通过 WhatsApp 平台销售此类产品。
禁售武器示例:
  • 枪支和枪支部件
  • 彩弹枪
  • BB 枪
  • 烟花爆竹
  • 胡椒喷雾
  • 电击枪
  • 射击场
  • 枪展
不过,如果销售武器是商家业务的一部分,或者商家推广关于合法武器的安全培训或许可证,则可以使用 WhatsApp 平台发送与交易无关的消息。商家不能在产品目录中列出武器、弹药和爆炸物。
商家应自觉遵守适用法律。请查看商业交易政策以及时查看 WhatsApp Business 禁售或禁止推广的产品和服务清单。
如果顾客发起对话且表示想购买商业交易政策所禁止的某一领域的产品或服务,请让顾客通过其他渠道与您联系。
相关资源
关于 WhatsApp Business 平台政策的执行
这是否有帮助?