Соблюдение Политики WhatsApp Business и Торговой политики

Ознакомиться со справочными материалами для платформы WhatsApp Business можно здесь.
Мы хотим, чтобы компании в полной мере пользовались всеми преимуществами обмена сообщениями с клиентами посредством WhatsApp Business, включая платформу WhatsApp Business и приложение WhatsApp Business. Для обеспечения безопасного и качественного общения важно, чтобы все компании и поставщики бизнес-решений понимали как Политику WhatsApp Business, так и Торговую политику.
Обе эти политики применимы к WhatsApp Business. Политика WhatsApp Business в общих чертах регламентирует приемлемое использование продуктов WhatsApp Business и задаёт стандарты для обеспечения качественного обслуживания клиентов. Она помогает определить приемлемые для платформы бизнес-модели и отрасли. Торговая политика регулирует, могут ли компании продавать свои продукты и услуги в каталоге, при переписке, в бизнес-профиле и шаблонах сообщений.
Мы рекомендуем всем, кто использует наше бизнес-приложение, ознакомиться с Политикой WhatsApp Business и c Торговой политикой WhatsApp. Вместе с тем мы понимаем, что у вас могут возникнуть дополнительные вопросы об определённых составляющих политик, о методах их применения и об их влиянии на определённые виды компаний.
Соблюдение Политики WhatsApp Business и Торговой политики
Компании, которые продают товары и услуги, запрещённые Торговой политикой, могут использовать WhatsApp Business для обмена сообщениями только в рамках определённого пред- и послепродажного взаимодействия.
Примеры запрещённой торговой деятельности:
  • Продвижение запрещённых товаров или услуг в профиле компании
  • Создание и отправка шаблонов на платформе WhatsApp Business о продаже запрещённых товаров или услуг
  • Участие в покупке или транзакции с запрещёнными товарами или услугами посредством WhatsApp, например выполнение заказа при переписке, сбор платежей для инициирования покупки, обновление заказа или отправка чека
Ниже мы приводим несколько примеров допустимого и недопустимого взаимодействия между клиентами и компаниями, которые продают товары или услуги, запрёщенные Торговой политикой.
Допустимое взаимодействие
  • Информирование: распространение дополнительной информации о товаре или услуге или ответы на вопросы клиентов
  • Информирование / внимательное отношение: предоставление клиенту купона или информирование о рекламной акции при переписке
  • Рекомендации: предоставление ссылки на веб-сайт или номера телефона пользователю, который заинтересован в покупке товара или услуги
Недопустимое взаимодействие
  • Покупка: пользователь выбирает нужные товары или услуги при переписке, а компания получает платёжную информацию в WhatsApp
  • Покупка: отправка квитанции после продажи запрещённого товара или услуги
Эти ограничения на операции по продаже товаров и услуг в WhatsApp действуют только в отношении категорий, запрещённых Торговой политикой. В WhatsApp Business разрешены любые товары или услуги, которые разрешено продавать в соответствии с Торговой политикой. Например, футболки не являются запрещённым товаром, поэтому их можно приобрести посредством платформы или приложения WhatsApp Business.
Налаживание связи с клиентами
В соответствии с Политикой WhatsApp Business компании могут связываться с кем-либо через WhatsApp только в том случае, если этот человек:
  • предоставил компании свой номер мобильного телефона;
  • дал согласие получать сообщения от компании через WhatsApp.
Запутывать, вводить в заблуждение и обманывать пользователей, рассылать спам и обращаться к пользователям без их согласия запрещено в соответствии с Политикой WhatsApp Business. Кроме того, компании не имеют права сообщать или запрашивать полные номера индивидуальных платёжных карт, номера финансовых счетов, номера личных идентификационных карт и другие конфиденциальные идентификаторы.
Компания может отправлять какие-либо сообщения по своей инициативе по окончании 24-часового периода на платформе WhatsApp Business только в том случае, если клиент выразил своё согласие на общение с этой компанией.
Примечание. Даже если пользователь обратился к компании с вопросом или в поисках дополнительной информации, это не означает, что он выразил своё согласие на общение с компанией. Компания в любом случае должна получить согласие пользователя на получение отправляемых по инициативе компании сообщений в WhatsApp. Узнать подробнее о требованиях к получению согласия пользователей и рекомендуемых методах можно в Политике WhatsApp Business.
Навигация по определённым категориям Торговой политики
Некоторые категории Торговой политики имеют более сложную структуру. Вот как избежать нарушения Торговой политики по некоторым из таких категорий.
Лекарственные препараты, отпускаемые по рецепту, лёгкие наркотики или другие наркотические вещества
Мы не предоставляем доступ компаниям, основной бизнес которых связан с непосредственной продажей фармацевтических препаратов. Это ограничение распространяется на препараты, отпускаемые по рецепту и без него, независимо от их статуса глобального или местного допуска. Аптекам запрещено рекламировать или продавать лекарства, медицинские изделия и другие товары, запрещённые Торговой политикой. Этим компаниям также запрещено использовать WhatsApp Business для общения в рамках поддержки клиентов, не связанной с предоставлением медицинских услуг. Например, врачи или другие медицинские службы могут выдавать рецепты, но отпускаемые по рецепту препараты при этом запрещено продавать в рамках платформы WhatsApp.
Однако аптеки с отдельной клинической лабораторией и аптеки, предоставляющие услуги по уходу за пациентами, могут зарегистрировать эти услуги в WhatsApp Business, если они соответствуют следующим требованиям:
  • Имя аккаунта WhatsApp Business связано с медицинскими услугами (например, «Клиника», «Лаборатория», «тестирование» или «вакцина»).
  • На веб-сайте компании чётко указано, что компания обеспечивает проведение вакцинирования и/или медицинских анализов.
Аптекам, предоставляющим медицинские услуги, будет разрешено взаимодействовать с клиентами так же, как и другим медицинским службам, например больницам и поликлиникам. Также разрешаются деловые операции производителей лекарственных препаратов и поставщиков услуг здравоохранения, которые не связаны непосредственно с продажами.
Примеры приемлемых медицинских услуг:
  • Персонализированное информирование о праве того или иного человека на вакцинацию
  • Запись на приём для тестирования и вакцинирования
  • Ответы на вопросы о тестировании и вакцинах
  • Создание чат-бота, отвечающего на часто задаваемые вопросы о медицинских услугах компании, включая информацию о COVID-19 и вакцинах
  • Отправка опросов после посещения и последующего наблюдения
Небезопасные пищевые добавки
Пищевые добавки запрещены Торговой политикой. Их нельзя продавать в каталоге, в магазинах, при переписке, в профиле компании и в шаблонах сообщений.
Примеры запрещённых пищевых добавок:
  • Анаболические стероиды
  • Хитозан
  • Окопник
  • Дегидроэпиандростерон
  • Хвойник
  • Гормоны роста человека
  • Протеиновые батончики и протеиновый порошок
  • Витамины
Цифровые услуги
Такие услуги, как пополнение счёта мобильных телефонов, услуги кабельного телевидения и доступа к Интернету, можно продавать в WhatsApp.
Цифровые услуги, предоставляемые в основном на базе подписок, загружаемого контента или посредством доступа к библиотекам цифрового контента, запрещено продавать в WhatsApp. В индивидуальном порядке мы можем разрешить некоторым компаниям использовать платформу WhatsApp Business в ограниченном объёме для делового общения.
Примеры запрещённых цифровых услуг:
  • Подписки на потоковые сервисы
  • Облачное хранилище
  • Услуги VPN
  • Игровая валюта
  • Коды загрузки
  • Электронные книги
  • Аудиокниги
Реальная, виртуальная или фальшивая валюта
Под реальной валютой имеются в виду наличные деньги или их эквиваленты, имеющие реальную денежную ценность.
Примеры запрещённой реальной валюты:
  • Доллары США
  • Чеки
  • Предоплаченные дебетовые карты
  • Подарочные карты
Виртуальная валюта выпускается частными организациями и обычно не имеет реальной денежной ценности за пределами определённых сообществ.
Примеры виртуальной валюты:
  • Игровая валюта
  • Криптовалюта
Под фальшивой валютой понимается поддельная валюта или финансовые инструменты.
Алкоголь
Если основным видом деятельности компании является продажа алкоголя (включая алкогольные напитки и наборы для производства алкоголя), такая компания не имеет права использовать платформу WhatsApp для продажи этих товаров.
Однако если компания продает алкоголь с другими товарами или предметами, имеющими отношение к алкоголю (это могут быть бокалы, холодильники, подставки для винных бутылок, а также книги или DVD об алкоголе), то в рамках своей деятельности такая компания может использовать платформу WhatsApp для обмена сообщениями, не связанными с продажами. При этом компания не имеет права включать алкоголь в каталоги своих товаров.
Оружие
Если основным видом деятельности компании является выпуск, продажа или использование оружия, боеприпасов или взрывчатых веществ, такая компания не имеет права использовать платформу WhatsApp для продажи этих товаров.
Примеры запрещённого оружия:
  • Огнестрельное оружие и детали к нему
  • Пейнтбольные ружья
  • Пневматическое оружие
  • Фейерверки
  • Перцовые баллончики
  • Электрошокеры
  • Тиры
  • Оружейные выставки
Однако если продажа оружия является одним из компонентов бизнес-модели компании, или если компания предлагает обучение технике безопасности или лицензирование для получения легального оружия, такая компания может использовать платформу WhatsApp для обмена сообщениями, не связанными с продажами. Оружие, боеприпасы и взрывчатые вещества нельзя включать в каталоги товаров.
Соблюдение применимого законодательства является ответственностью каждой компании. Новейший список товаров и услуг, которые запрещено продавать или продвигать в WhatsApp Business, приведён в Торговой политике.
Если клиент инициирует разговор о покупке товара или услуги, запрещённых Торговой политикой, попросите клиента связаться с вами по другому каналу, в котором общение на такие темы не запрещено.
Дополнительная информация
Применение политики платформы WhatsApp Business.
Статья оказалась полезной?
Да
Нет