Îndrumări pentru respectarea Politicii WhatsApp Business și Politicii WhatsApp pentru comerț

Explorează biblioteca noastră de conținut de ajutor pentru platforma WhatsApp Business aici.
Dorim ca întreprinderile să se bucure de toate beneficiile comunicării prin mesaje cu clienții folosind WhatsApp Business, inclusiv platforma WhatsApp Business și aplicația WhatsApp Business. Pentru a asigura conversații sigure și de înaltă calitate, este important ca toate întreprinderile și toți furnizorii de soluții pentru întreprinderi să înțeleagă atât Politica WhatsApp Business, cât și Politica WhatsApp pentru comerț.
Ambele politici se aplică în cazul WhatsApp Business. Politica WhatsApp Business reglementează în general utilizarea acceptabilă a produselor WhatsApp Business și stabilește cerințele necesare pentru a le asigura clienților o experiență de calitate. Această politică ne ajută să stabilim ce modele și domenii de activitate permitem pe platformă. Politica WhatsApp pentru comerț are rolul de a stabili dacă întreprinderile își pot vinde produsele și serviciile prin intermediul cataloagelor, conversațiilor, profilului de întreprindere și șabloanelor de mesaje.
Le recomandăm tuturor celor care folosesc WhatsApp Business să citească atât Politica WhatsApp Business, cât și Politica WhatsApp pentru comerț, dar înțelegem și faptul că pot apărea întrebări suplimentare cu privire la anumite componente ale politicilor, la modul de aplicare a politicilor, precum și la efectul politicilor asupra anumitor tipuri de întreprinderi.
Respectarea Politicii WhatsApp Business și Politicii WhatsApp pentru comerț
Întreprinderile care vând produse și servicii interzise de Politica WhatsApp pentru comerț pot folosi în continuare WhatsApp Business pentru schimbul de mesaje, însă numai în cazul anumitor interacțiuni anterioare și ulterioare vânzărilor.
Câteva exemple de activități de vânzare care nu sunt permise:
  • promovarea produselor sau serviciilor interzise pe profilurile de întreprindere;
  • crearea și trimiterea pe platforma WhatsApp Business de șabloane referitoare la vânzarea unor produse sau servicii interzise;
  • implicarea în achiziționarea ori tranzacționarea unor produse sau servicii interzise în cadrul conversațiilor WhatsApp, cum ar fi finalizarea de comenzi în cadrul conversației, încasarea de plăți pentru inițierea unor achiziții, actualizările de comenzi sau trimiterea de chitanțe.
Vă oferim în continuare câteva exemple de interacțiuni permise și nepermise între clienți și întreprinderi care vând produse sau servicii interzise de Politica WhatsApp pentru comerț.
Interacțiuni permise
  • Vizibilitatea: distribuirea mai multor informații suplimentare despre un produs sau serviciu sau trimiterea de răspunsuri la întrebările clienților;
  • Vizibilitatea/Interesul/Asistența: distribuirea de cupoane sau promoții utilizatorilor în cadrul conversațiilor;
  • Interesul: distribuirea unui link la un site web sau a unui număr de telefon către un utilizator care este interesat să cumpere un produs sau serviciu.
Interacțiuni nepermise
  • Cumpărarea: utilizatorul selectează produsele sau serviciile pe care dorește să le cumpere în cadrul conversației, iar întreprinderea colectează informațiile de plată pe WhatsApp;
  • Cumpărarea: trimiterea unei notificări pentru o chitanță în urma vânzării unui produs sau serviciu interzis.
Aceste limite privind tranzacțiile în vânzarea de produse și servicii pe WhatsApp se aplică doar categoriilor interzise în cadrul Politicii WhatsApp pentru comerț. Pe WhatsApp Business este permis orice produs sau serviciu a cărui vânzare este permisă în conformitate cu Politica WhatsApp pentru comerț. De exemplu, tricourile nu sunt articole restricționate, așa că pot fi achiziționate prin intermediul platformei WhatsApp Business sau aplicației WhatsApp Business.
Stabilirea comunicării cu clienții
Conform Politicii WhatsApp pentru comerț, întreprinderile pot contacta pe WhatsApp doar persoanele care:
  • le-au dat numărul lor de telefon mobil;
  • au acceptat să fie contactate de întreprindere pe WhatsApp.
Derutarea, înșelarea, fraudarea, inducerea în eroare, trimiterea de spam și surprinderea persoanelor prin comunicări comerciale reprezintă încălcări ale Politicii WhatsApp Business. În plus, întreprinderile nu pot distribui sau cere niciunei persoane numărul complet al cardului de plată, numărul contului bancar, codul numeric personal sau alți identificatori sensibili.
Clienții trebuie să consimtă să converseze cu întreprinderile înainte ca acestea să le poată trimite din proprie inițiativă mesaje pe platforma WhatsApp Business în afara intervalului de 24 de ore.
Notă: Dacă un utilizator contactează o întreprindere pentru a pune o întrebare sau pentru a afla mai multe informații, nu înseamnă că își dă consimțământul să fie contactat de aceasta oricând. Întreprinderile trebuie să obțină consimțământul utilizatorilor pentru a le putea trimite mesaje proactive pe WhatsApp. Aflați mai multe despre cerințele și cele mai bune practici pentru obținerea consimțământului citind Politica WhatsApp Business.
Categorii specifice din Politica WhatsApp pentru comerț
Anumite categorii ale Politicii WhatsApp pentru comerț sunt mai complexe decât celelalte. Iată o prezentare generală a modului în care puteți evita încălcarea Politicii WhatsApp pentru comerț referitoare la unele dintre aceste categorii.
Medicamente cu sau fără rețetă, droguri recreaționale și alte tipuri de substanțe controlate
Nu acceptăm întreprinderi a căror activitate principală este vânzarea directă și tranzacționarea produselor farmaceutice. Această restricție se aplică în cazul tuturor medicamentelor, indiferent dacă se eliberează sau nu pe bază de rețetă ori dacă sunt aprobate la nivel global sau local. Farmaciilor le este interzis să promoveze sau să vândă medicamente, dispozitive medicale și alte produse interzise de Politica WhatsApp pentru comerț. De asemenea, acestor întreprinderi le este interzis să folosească WhatsApp Business pentru mesajele de asistență clienți care nu sunt aferente administrării de servicii medicale. De exemplu, medicii sau alte servicii medicale pot trimite rețete, însă medicamentele cu prescripție medicală nu se pot vinde direct pe platforma WhatsApp.
Cu toate acestea, farmaciile care au un laborator clinic separat sau care oferă servicii de îngrijire a pacienților pot înregistra aceste servicii pe WhatsApp Business dacă respectă următoarele cerințe:
  • numele contului WhatsApp Business se referă la serviciul medical respectiv (de exemplu, „Clinică”, „Laborator”, „testare” sau „vaccinare”);
  • pe site-ul web al întreprinderii se precizează că aceasta oferă servicii de administrare a vaccinurilor și/sau de analize medicale.
Farmaciile care oferă servicii medicale vor putea să interacționeze cu clienții în același mod ca ceilalți furnizori de servicii medicale, cum ar fi cabinetele medicale și spitalele. La fel și producătorii și furnizorii de servicii medicale care nu se implică în vânzările directe.
Câteva exemple de activități aprobate pentru serviciile medicale sunt:
  • trimiterea de actualizări personalizate privind eligibilitatea unei persoane de a se vaccina;
  • programarea pentru testare sau vaccinare;
  • trimiterea de răspunsuri la întrebări despre testare și vaccinare;
  • înființarea unui chatbot pentru a răspunde la întrebările frecvente despre serviciile medicale oferite, precum și pentru a oferi informații referitoare la COVID-19 și vaccinare;
  • trimiterea de sondaje ulterioare vizitei și de mesaje pentru reamintirea programărilor.
Suplimente alimentare nesigure
Suplimentele sunt interzise de Politica WhatsApp pentru comerț, nefiind permisă comercializarea lor prin intermediul cataloagelor, magazinelor, conversațiilor, profilurilor de întreprindere și/sau șabloanelor de mesaje.
Câteva exemple de suplimente alimentare interzise:
  • steroizi anabolizanți;
  • chitosan;
  • tătăneasă;
  • dehidroepiandrosteron;
  • efedrină;
  • hormoni umani de creștere;
  • batoane proteice și pudră proteică;
  • vitamine.
Servicii digitale
Serviciile precum reîncărcarea de pe mobil, abonamentele la televiziune prin cablu și abonamentele la internet pot fi vândute pe WhatsApp.
Nu pot utiliza WhatsApp serviciile digitale a căror activitate principală este oferirea de abonamente, de conținut care poate fi descărcat sau de acces la o bibliotecă de conținut digital. De la caz la caz, este posibil să le permitem unor întreprinderi să utilizeze platforma WhatsApp Business, într-o măsură limitată, pentru comunicări comerciale.
Câteva exemple de servicii digitale interzise:
  • abonamentele la servicii de streaming;
  • stocarea în cloud;
  • serviciile VPN;
  • monedele din jocuri;
  • codurile de descărcare;
  • cărțile electronice;
  • cărțile audio.
Monede reale, virtuale sau false
Banii reali se referă la numerar sau la instrumente echivalente numerarului care au valoare monetară reală.
Câteva exemple de monede reale interzise:
  • dolarii SUA;
  • cecurile;
  • cardurile de debit preplătite;
  • cardurile cadou.
Monedele virtuale sunt emise de entități private și, de obicei, nu au valoare monetară reală în afara anumitor comunități.
Câteva exemple de monede virtuale:
  • monedele din jocuri;
  • criptomonedele.
Monedele false se referă la monedele sau instrumentele financiare falsificate sau contrafăcute.
Alcool
Dacă modelul de afaceri principal al unei întreprinderi este vânzarea de alcool (inclusiv băuturi alcoolice și truse pentru producerea alcoolului), aceasta nu poate utiliza platforma WhatsApp pentru a comercializa produsele respective.
În schimb, dacă o întreprindere vinde alcool împreună cu alte produse sau articole asociate alcoolului (de exemplu, pahare, frapiere, suporturi pentru sticle de vin, precum și cărți sau DVD-uri despre alcool) în cadrul modelului său de afaceri, aceasta poate utiliza platforma WhatsApp pentru schimburile de mesaje care nu au legătură cu vânzările. Aceste întreprinderi nu pot include alcoolul în cataloagele de produse.
Arme
Dacă modelul de afaceri și domeniul de activitate principal al unei întreprinderi este eliberarea, vânzarea sau utilizarea armelor, muniției sau explozibililor, aceasta nu poate folosi platforma WhatsApp pentru a vinde astfel de produse.
Câteva exemple de arme interzise:
  • armele de foc și componentele armelor de foc;
  • armele pentru paintball;
  • armele cu aer comprimat și cu bile;
  • artificiile;
  • spray-urile cu piper;
  • pistoalele cu electroșocuri;
  • poligoanele de tragere;
  • expozițiile de arme.
Totuși, dacă vânzarea de arme este doar una dintre componentele modelului de afaceri sau dacă întreprinderea promovează instruirea privind siguranța sau autorizațiile pentru arme legale, platforma WhatsApp poate fi utilizată pentru comunicări care nu au legătură cu vânzările. Aceste întreprinderi nu pot include arme, muniții și explozibili în cataloagele de produse.
Întreprinderile trebuie să respecte legislația aplicabilă. Recitiți periodic Politica WhatsApp pentru comerț, astfel încât să fiți la curent cu lista actualizată a produselor și serviciilor care nu pot fi vândute sau promovate pe WhatsApp Business.
Dacă un client inițiază o conversație despre achiziționarea unui produs sau serviciu dintr-o categorie interzisă de Politica WhatsApp pentru comerț, vă rugăm să îi transmiteți să vă contacteze pe un alt canal, deoarece astfel de conversații sunt interzise pe WhatsApp.
Resurse corelate:
Despre aplicarea politicilor pe platforma WhatsApp Business
Au fost utile aceste informaţii?
Da
Nu