Como cumprir com a Política do WhatsApp Business e com a Política de Comércio do WhatsApp

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Queremos que as empresas desfrutem de todas as vantagens de enviar mensagens aos seus clientes utilizando o WhatsApp Business, que inclui a Plataforma WhatsApp Business e a aplicação WhatsApp Business. Para garantir que as conversas são seguras e de alta qualidade, é importante que todas as empresas e fornecedores de soluções empresariais compreendam a Política do WhatsApp Business e a Política de Comércio do WhatsApp.
Ambas as políticas aplicam-se ao WhatsApp Business. A Política do WhatsApp Business rege, de modo geral, a utilização aceitável dos produtos no WhatsApp Business, e estabelece expetativas para garantir uma experiência de qualidade ao cliente. Esta política ajuda-nos a determinar que modelos de negócio e integrações verticais permitimos na plataforma. A Política de Comércio é utilizada para reger se as empresas podem vender os respetivos produtos e serviços no catálogo, nas conversas, no perfil empresarial e em mensagens rápidas.
Recomendamos a todos os utilizadores do WhatsApp Business que leiam a Política do WhatsApp Business e a Política de Comércio do WhatsApp. Contudo, estamos cientes que, por vezes, existem questões adicionais sobre determinadas partes das políticas, como as aplicamos, ou como estas impactam determinados tipos de empresas.
Cumprir com a Política do WhatsApp Business e com a Política de Comércio do WhatsApp
As empresas que vendam produtos e serviços proibidos pela Política de Comércio podem, ainda assim, utilizar o WhatsApp Business para o envio de mensagens, desde que apenas o façam para determinadas interações antes e após a venda.
Eis alguns exemplos de atividades de venda que não são permitidas:
  • promover produtos ou serviços proibidos no seu perfil empresarial;
  • criar e enviar modelos na Plataforma WhatsApp Business sobre a venda de produtos ou serviços proibidos;
  • participar na compra ou transação de produtos ou serviços proibidos em conversas no WhatsApp, tais como completar pedidos em conversas, cobrar pagamentos para iniciar uma compra, atualizar um pedido ou partilhar um recibo.
Fornecemos abaixo alguns exemplos de interações permitidas e não permitidas entre clientes e empresas que vendem produtos ou serviços proibidos na Política de Comércio.
Interações permitidas
  • Informação: partilhar informação adicional sobre um produto ou serviço, ou responder a perguntas de clientes.
  • Informação/Consideração/Cuidado: partilhar um cupão ou promoção com o utilizador em conversas.
  • Consideração: partilhar uma ligação de site ou número de telemóvel com um utilizador que esteja interessado em comprar o produto ou serviço.
Interações não permitidas
  • Compra: o utilizador seleciona os produtos ou serviços que pretende adquirir na conversa e a empresa recolhe informações de pagamento no WhatsApp.
  • Compra: enviar uma notificação para um recibo após a venda de um produto ou serviço proibido.
Estes limites de transações na venda de produtos e serviços no WhatsApp só se aplicam às categorias proibidas na Política de Comércio. Qualquer produto ou serviço que possa ser vendido de acordo com a Política de Comércio é permitido no WhatsApp Business. Por exemplo, t-shirts não são um item restrito, pelo que podem ser compradas utilizando a Plataforma WhatsApp Business ou a aplicação WhatsApp Business.
Entrar em contacto com os clientes
De acordo com a Política do WhatsApp Business, as empresas só podem contactar uma pessoa no WhatsApp caso essa pessoa tenha:
  • dado o seu número de telemóvel à empresa;
  • acordado em ser contactada pela empresa no WhatsApp.
Confundir, enganar, defraudar, iludir, enviar spam ou surpreender as pessoas com comunicações comerciais é uma infração da nossa Política do WhatsApp Business. Além disso, as empresas não podem partilhar ou pedir às pessoas para partilharem números completos de cartões de pagamento, bem como números de contas financeiras, números de cartões de identificação pessoais ou outros identificadores confidenciais.
Os clientes devem dar permissão para o contacto por parte da empresa para que esta possa enviar quaisquer mensagens iniciadas pela mesma na Plataforma WhatsApp Business fora do período de 24 horas.
Nota: se um utilizador se dirigir a uma empresa para fazer uma pergunta ou obter mais informações, isto não implica que esteja a dar permissão para o contacto da empresa. A empresa também deve obter a permissão do utilizador para receber futuras mensagens proativas no WhatsApp. Saiba mais sobre os requisitos de permissão de contacto e melhores práticas na Política do WhatsApp Business.
Navegar por categorias específicas da Política de Comércio
Algumas categorias da Política de Comércio são mais complexas do que outras. Mostramos aqui uma visão geral de como evitar infrações da Política de Comércio para algumas dessas categorias.
Medicamentos, quer estejam sujeitos a receita médica, sejam drogas recreativas ou de qualquer outro tipo
Não são permitidas empresas cuja principal atividade é a venda direta e a participação na venda de medicamentos. Esta restrição aplica-se tanto a medicamentos sujeitos a receita médica como não sujeitos a receita médica, independentemente dos respetivos estados de aprovação a nível global ou local. As farmácias estão proibidas de promover ou vender medicamentos, dispositivos médicos e outros bens proibidos na Política de Comércio. Estas empresas estão também proibidas de utilizar o WhatsApp Business para mensagens de atendimento ao cliente que não estejam relacionadas com a administração de serviços médicos. Por exemplo, as receitas médicas podem ser partilhadas por médicos ou outros serviços médicos. Contudo, as receitas médicas não podem ser vendidas diretamente na plataforma WhatsApp.
No entanto, as farmácias com um laboratório clínico separado ou serviços de cuidados a doentes podem registar esses serviços no WhatsApp Business, desde que cumpram os seguintes requisitos:
  • o nome da conta WhatsApp Business refere-se ao serviço médico (por exemplo, "Clínica", "Laboratórios", "teste" ou "vacina");
  • o site da empresa afirma claramente que esta fornece a administração de vacinas e/ou testes médicos.
As farmácias que prestam serviços médicos podem interagir com os clientes da mesma forma que outros serviços médicos, tais como consultórios médicos e hospitais. Os fabricantes e serviços de cuidados de saúde que não participam na venda direta também são permitidos.
Eis alguns exemplos de atividades de serviços médicos aprovadas:
  • envio de atualizações personalizadas sobre a elegibilidade de uma pessoa para receber vacinas;
  • agendamento de marcações para testes e administração de vacinas;
  • resposta a perguntas sobre testes e vacinas;
  • criação de um chatbot para responder a perguntas frequentes sobre os seus serviços médicos, incluindo informações sobre a COVID-19 e vacinas;
  • envio de inquéritos pós-visita e acompanhamentos de consultas.
Suplementos de ingestão perigosos
Suplementos são proibidos na Política de Comércio e não podem ser vendidos no catálogo, Lojas, conversas, perfil empresarial e/ou mensagens rápidas.
Eis alguns exemplos de suplementos proibidos:
  • esteroides anabolizantes;
  • quitosana;
  • consolda;
  • desidroepiandrosterona;
  • efedrina;
  • hormonas de crescimento;
  • barras de proteína e proteína em pó;
  • vitaminas.
Serviços digitais
Serviços como carregamentos de telemóvel, pacotes de TV cabo e pacotes de internet são autorizados para venda no WhatsApp.
As empresas que oferecem serviços digitais cujo negócio principal consiste em oferecer subscrições, conteúdo para transferência ou acesso a uma biblioteca de conteúdos digitais não podem utilizar o WhatsApp. Dependendo do caso em questão, podemos permitir que algumas empresas utilizem a Plataforma WhatsApp Business com uma capacidade limitada para comunicação empresarial.
Eis alguns exemplos de serviços digitais proibidos:
  • subscrições de serviços de streaming;
  • armazenamento em nuvem;
  • serviços VPN;
  • moedas de jogos;
  • códigos para transferência;
  • e-books;
  • audiolivros.
Moedas reais, virtuais ou falsas
Dinheiro real refere-se a dinheiro ou instrumentos equivalentes com valor monetário no mundo real.
Eis alguns exemplos de moedas reais proibidas:
  • dólares norte-americanos;
  • cheques;
  • cartões de débito pré-pagos;
  • cartões de oferta.
As moedas virtuais são emitidas por entidades privadas e normalmente não têm valor monetário no mundo real fora de comunidades específicas.
Eis alguns exemplos de moedas virtuais:
  • moedas de jogos;
  • criptomoedas.
As moedas falsas referem-se a moedas ou instrumentos financeiros falsificados ou contrafeitos.
Álcool
Se o principal modelo de negócio da empresa for a venda de álcool (incluindo bebidas alcoólicas e kits para a produção de álcool), não podem utilizar a plataforma WhatsApp para vender estes produtos.
Contudo, se uma empresa vender álcool juntamente com outros bens ou artigos relacionados com o álcool (tais como copos, frigoríficos, suportes de garrafas de vinho e livros ou DVD sobre álcool) como parte do seu modelo de negócio, poderá utilizar a plataforma WhatsApp para enviar mensagens que não estejam relacionadas com vendas. As empresas não podem listar o álcool nos catálogos de produtos.
Armas
Se o principal modelo e função da empresa for a distribuição, venda ou utilização de armas, munições ou explosivos, esta não pode utilizar a plataforma WhatsApp para vender estes produtos.
Eis alguns exemplos de armas proibidas:
  • armas de fogo e peças de armas de fogo;
  • armas de paintball;
  • pistolas de pressão;
  • fogos de artifício;
  • gás pimenta;
  • tasers;
  • campos de tiro;
  • programas de armas.
No entanto, se a venda de armas for uma componente do modelo empresarial, ou se a empresa promover formações sobre segurança ou licenças para armas legais, esta pode utilizar a plataforma WhatsApp para enviar mensagens que não estejam relacionadas com vendas. As empresas não podem listar armas, munições e explosivos nos catálogos de produtos.
Cabe à empresa estar em conformidade com a lei aplicável. Reveja a Política de Comércio para obter uma lista atualizada de bens e serviços que estão proibidos de serem vendidos ou promovidos no WhatsApp Business.
Se um cliente iniciar uma conversa sobre a compra de um bem ou serviço a partir de uma integração vertical proibida na Política de Comércio, diga ao cliente para comunicar consigo através de uma plataforma diferente quando se tratar desses tipos de conversas em integrações verticais nas quais essas conversas são proibidas.
Recursos relacionados
Sobre a aplicação da política da plataforma do WhatsApp Business
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