Como seguir a Política do WhatsApp Business e a Política Comercial do WhatsApp

Você pode consultar nossa central de ajuda para a Plataforma do WhatsApp Business neste artigo.
Queremos que as empresas aproveitem todas as vantagens de conversar com seus clientes usando o WhatsApp Business, que abrange a plataforma e o app WhatsApp Business. Para garantir a segurança e a qualidade das conversas, é importante que todas as empresas e provedores de soluções de negócios entendam a Política do WhatsApp Business e a Política Comercial do WhatsApp.
As duas políticas aplicam-se ao WhatsApp Business. A Política do WhatsApp Business determina o uso aceitável dos Produtos do WhatsApp Business de maneira geral e define expectativas para garantir a qualidade da experiência do cliente. Essa política nos ajuda a determinar quais modelos de negócios e setores poderão usar a plataforma. A Política Comercial do WhatsApp é usada para determinar se uma empresa pode vender seus produtos e serviços usando o catálogo, as conversas, o perfil comercial e os modelos de mensagem.
Recomendamos que todas as pessoas que usam o WhatsApp Business leiam a Política do WhatsApp Business e a Política Comercial do WhatsApp. Contudo, entendemos que podem surgir dúvidas sobre aspectos específicos dessas políticas, sobre a maneira como as implementamos ou sobre como elas afetam determinados tipos de negócios.
Conformidade com a Política do WhatsApp Business e a Política Comercial do WhatsApp
Empresas que comercializam produtos e serviços proibidos pela Política Comercial do WhatsApp ainda podem usar o WhatsApp Business para enviar mensagens, desde que o app seja usado somente para interações específicas antes e depois da venda.
Alguns exemplos de atividades de venda proibidas são:
  • Promover produtos ou serviços proibidos no perfil comercial da empresa.
  • Criar e enviar modelos de mensagens na Plataforma do WhatsApp Business relacionados à venda de produtos ou serviços proibidos.
  • Realizar o processo de compra ou negociação de produtos ou serviços proibidos em conversas no WhatsApp, como fazer pedidos em conversas, coletar pagamentos para realizar compras, atualizar pedidos ou compartilhar recibos.
Confira a seguir alguns exemplos de interações permitidas e proibidas entre clientes e empresas que comercializam produtos ou serviços proibidos pela Política Comercial.
Interações permitidas
  • Esclarecimento: compartilhar mais informações sobre um produto ou serviço, ou responder a dúvidas de clientes.
  • Esclarecimento, consideração e atendimento: compartilhar um cupom ou uma promoção em uma conversa.
  • Consideração: compartilhar um link ou número de telefone com usuários que estejam interessados em comprar um produto ou serviço.
Interações proibidas
  • Compra: permitir que o usuário selecione os produtos ou serviços que deseja comprar na conversa e coletar os dados de pagamento no WhatsApp.
  • Compra: enviar um recibo após a compra de um produto ou serviço proibido.
Esses limites para transações de venda de produtos e serviços no WhatsApp aplicam-se somente às categorias proibidas pela Política Comercial. Qualquer produto ou serviço cuja venda é autorizada nos termos da Política Comercial pode ser vendido no WhatsApp Business. Por exemplo, camisetas não se enquadram nos itens proibidos e, portanto, podem ser compradas usando o app ou a Plataforma do WhatsApp Business.
Estabelecer comunicação com clientes
De acordo com a Política do WhatsApp Business, empresas só podem entrar em contato com um usuário do WhatsApp se:
  • o usuário forneceu seu número de telefone à empresa;
  • o usuário concordou em receber mensagens da empresa no WhatsApp.
Confundir, ludibriar, defraudar, iludir, enviar conteúdo indesejado (spam) ou surpreender pessoas com comunicações comerciais é uma violação da Política do WhatsApp Business. Ademais, empresas não devem divulgar nem pedir aos clientes que divulguem números completos de cartões de pagamento, números de contas financeiras, números de documentos de identidade ou outras informações confidenciais.
Os clientes precisam aderir à conversa para que uma empresa possa iniciar uma conversa na Plataforma do WhatsApp Business após período de 24 horas.
Observação: casos em que um usuário entra em contato com a empresa para enviar uma dúvida ou pedir informações não implicam em adesão. A empresa ainda precisará obter adesão do usuário para enviar mensagens futuras no WhatsApp que não sejam respostas a solicitações do usuário. Saiba mais sobre os requisitos e as práticas recomendadas de adesão na Política do WhatsApp Business.
Categorias específicas da Política Comercial
Algumas categorias da Política Comercial são mais complexas do que as outras. Confira a seguir um resumo sobre como evitar violações da Política Comercial para algumas dessas categorias.
Drogas recreativas, sujeitas a prescrição médica ou outras drogas
Empresas que têm como principal atividade comercial a venda e negociação direta de medicamentos não são autorizadas a utilizar o WhatsApp Business. Essa restrição se aplica a medicamentos vendidos sem prescrição médica e a medicamentos vendidos sob prescrição, ainda que a comercialização seja autorizada em âmbito local ou global. Farmácias são proibidas de promover ou vender medicamentos, equipamentos médicos e outros itens proibidos pela Política Comercial. Essas empresas também são proibidas de usar o WhatsApp Business para enviar mensagens de atendimento ao cliente que não sejam relacionadas à administração de serviços médicos. Por exemplo, médicos ou outros profissionais da área médica podem compartilhar receitas médicas em mensagens, contudo, não é permitido vender receitas médicas na plataforma do WhatsApp.
Por outro lado, farmácias que tenham um laboratório clínico separado ou ofereçam serviços de atendimento ao paciente podem listar esses serviços no WhatsApp Business, desde que atendam aos seguintes requisitos:
  • O nome da empresa no WhatsApp Business deve especificar o serviço médico (por exemplo, incluir a palavra "clínica", "laboratório" ou "vacina").
  • O site da empresa deve informar claramente que essa empresa oferece a administração de vacinas e/ou de exames médicos.
Farmácias que oferecem serviços médicos podem interagir com clientes da mesma maneira que outras empresas que oferecem esses serviços, como consultórios e hospitais, bem como fabricantes e serviços de saúde que não se envolvam diretamente com a venda.
Alguns exemplos de serviços médicos aprovados são:
  • Enviar atualizações personalizadas sobre critérios para recebimento de vacinas.
  • Agendar a realização de exames e a administração de vacinas.
  • Responder a dúvidas sobre exames e vacinas.
  • Criar um bot de bate-papo para responder a dúvidas frequentes sobre os serviços médicos oferecidos, incluindo informações sobre a COVID-19 e a vacinação.
  • Enviar pesquisas e acompanhamentos após consultas.
Suplementos alimentares de risco
De acordo com a Política Comercial, é proibido vender suplementos usando o catálogo, as Lojas do Facebook, as conversas, o perfil comercial e/ou os modelos de mensagens do WhatsApp.
Alguns exemplos de suplementos proibidos são:
  • Esteroides anabolizantes
  • Quitosana
  • Confrei
  • Desidroepiandrosterona
  • Efedrina
  • Hormônios de crescimento humano
  • Proteína em pó e barras de proteína
  • Vitaminas
Serviços digitais
É permitido vender serviços como recarga de créditos para celular, pacotes de TV a cabo e pacotes de internet no WhatsApp.
Empresas de serviços digitais que têm como principal atividade comercial oferecer assinaturas, conteúdo para download ou acesso a bibliotecas de conteúdo digital não podem usar o WhatsApp. Conforme o caso, poderemos permitir que algumas empresas usem a Plataforma do WhatsApp Business de maneira limitada para comunicações comerciais.
Alguns exemplos de serviços digitas proibidos são:
  • Assinaturas digitais a serviços de transmissão
  • Armazenamento em nuvem
  • Serviços de VPN
  • Moedas de jogos
  • Códigos para downloads
  • E-books
  • Audiolivros
Moeda falsa, virtual ou real
Moeda real refere-se a dinheiro em espécie ou instrumentos financeiros equivalentes que tenham valor monetário no mundo real.
Alguns exemplos de moedas reais proibidas são:
  • Dólares americanos
  • Cheques
  • Cartões de débito pré-pagos
  • Vales-presente
Moedas virtuais são emitidas por entidades privadas e geralmente não têm valor monetário no mundo real fora de comunidades específicas.
Alguns exemplos de moedas virtuais são:
  • Moedas de jogos
  • Criptomoedas
Moedas falsas referem-se a moedas ou instrumentos financeiros forjados ou falsificados.
Bebidas alcoólicas
Empresas que têm como principal modelo de negócios a venda de bebidas alcoólicas, incluindo kits para a produção de bebidas alcoólicas, não podem utilizar a plataforma do WhatsApp para vender esses produtos.
Contudo, se uma empresa tem como modelo de negócios a venda de bebidas alcoólicas e também de outros itens relacionados a bebidas alcoólicas (como taças, refrigeradores, suportes para garrafas de vinho, livros ou DVDs sobre bebidas alcoólicas), essa empresa poderá utilizar a plataforma do WhatsApp para enviar mensagens que não sejam relacionadas às vendas, mas não poderá listar bebidas alcoólicas no catálogo de produtos.
Armas
Empresas que têm como principal modelo de negócios e atividade a distribuição, venda ou uso de armas, munições ou explosivos não podem usar a plataforma do WhatsApp para vender esses produtos.
Alguns exemplos de armas proibidas são:
  • Armas de fogo e componentes de armas de fogo
  • Armas de paintball
  • Armas de chumbinho
  • Fogos de artifício
  • Spray de pimenta
  • Armas de eletrochoque
  • Estandes de tiros
  • Exposições de armas
Contudo, caso a venda de armas seja apenas um componente do modelo de negócios da empresa, ou caso a empresa promova treinamentos sobre segurança ou obtenção de licenças para armas legalizadas, essa empresa poderá utilizar a plataforma do WhatsApp para enviar mensagens que não sejam relacionadas às vendas, mas não poderá listar armas, munições ou explosivos no catálogo de produtos.
A empresa fica responsável por cumprir a lei aplicável. Consulte a Política Comercial para encontrar uma lista atualizada de itens e serviços cuja venda ou promoção são proibidas no WhatsApp Business.
Caso um cliente inicie uma conversa sobre a compra de um item ou serviço de um setor proibido pela Política Comercial, solicite que o cliente entre em contato com você utilizando outro canal para tratar de assuntos relacionados a setores proibidos.
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