Jak zachować zgodność z Polityką handlową i Polityką firmową WhatsApp?

Tutaj możesz przeglądać naszą bibliotekę treści związanych z pomocą dotyczącą platformy WhatsApp Business.
Pragniemy, aby firmy mogły w pełni czerpać korzyści z komunikacji z klientami za pośrednictwem WhatsApp Business, w tym dzięki platformie i aplikacji WhatsApp Business. Aby zapewnić bezpieczeństwo i wysoką jakość komunikacji, wszystkie firmy i dostawcy rozwiązań dla firm muszą rozumieć zarówno Politykę firmową, jak i Politykę handlową.
Obydwie te polityki mają zastosowanie do WhatsApp Business. Polityka firmowa szeroko omawia właściwe zastosowanie produktów WhatsApp Business i określa oczekiwania wobec wysokiej jakości doświadczeń klienta. Pomaga nam ustalić, jakie modele i struktury biznesowe powinny być dopuszczone na platformę. Polityka handlowa określa, czy firmy mogą sprzedawać swoje produkty i usługi z poziomu katalogu, wątków wiadomości, profilu firmy i szablonów wiadomości.
Zalecamy, aby wszyscy użytkownicy WhatsApp Business przeczytali zarówno Politykę firmową, jak i Politykę handlową. Rozumiemy jednak, że mogą pojawić się dodatkowe pytania na temat pewnych fragmentów polityk, sposobu egzekwowania ich przestrzegania i tego, jak mogą one wpływać na różne rodzaje firm.
Zachowanie zgodności z Polityką handlową i Polityką firmową
Firmy, które sprzedają produkty i usługi zabronione przez Politykę handlową, wciąż mogą korzystać z WhatsApp Business w celu wymiany wiadomości, o ile ograniczają się przy tym do określonych interakcji przed sprzedażą lub po niej.
Niektóre przykłady zabronionych aktywności sprzedażowych obejmują:
  • promowanie zabronionych produktów lub usług na profilu firmy;
  • tworzenie i wysyłanie szablonów na platformie WhatsApp Business dotyczących sprzedaży zabronionych produktów lub usług;
  • uczestnictwo w zakupie lub transakcji, których przedmiotem są zabronione produkty lub usługi, w wiadomościach WhatsApp, np. poprzez złożenie zamówienia w wiadomości, odebranie zapłaty celem realizacji zamówienia, aktualizację zamówienia lub udostępnienie paragonu.
Poniżej podajemy kilka przykładów dozwolonych i niedozwolonych interakcji między klientami a firmami, które sprzedają produkty i usługi zabronione przez Politykę handlową.
Dozwolone interakcje
  • Świadomość: udostępnianie dodatkowych informacji o produkcie lub usłudze bądź odpowiadanie na pytania klienta.
  • Świadomość/rozważanie/troska: udostępnienie kuponu rabatowego lub informacji o promocji w wątku rozmowy z użytkownikiem.
  • Rozważanie: udostępnienie linku do witryny internetowej lub numeru telefonu użytkownikowi, który jest zainteresowany zakupem produktu lub usługi.
Niedozwolone interakcje
  • Zakup: użytkownik w wątku wybiera produkty lub usługi, które chce zakupić, a firma uzyskuje informacje o płatności przez WhatsApp.
  • Zakup: wysłanie powiadomienia o wystawieniu paragonu po sprzedaży zabronionego produktu lub usługi.
Te ograniczenia w zawieraniu transakcji sprzedaży produktów i usług w WhatsApp mają zastosowanie tylko do kategorii zabronionych w Polityce handlowej. Wszystkie produkty lub usługi, których sprzedaż jest dozwolona zgodnie z Polityką handlową, mogą być sprzedawane w WhatsApp Business. Przykładowo koszulki nie są produktem podlegającym restrykcjom, więc mogą zostać zakupione za pośrednictwem platformy lub aplikacji WhatsApp Business.
Nawiązywanie komunikacji z klientami
Zgodnie z Polityką firmową firmy mogą kontaktować się z użytkownikiem przez WhatsApp, jedynie gdy taka osoba:
  • udostępniła firmie swój numer telefonu;
  • wyraziła zgodę na kontakt ze strony firmy za pośrednictwem WhatsApp.
Dezorientowanie, okłamywanie, oszukiwanie, wprowadzanie w błąd, spamowanie lub zaskakiwanie użytkowników komunikatami biznesowymi stanowi naruszenie Polityki firmowej. Ponadto firmy nie mogą udostępniać ani prosić użytkowników o udostępnienie pełnego numeru karty płatniczej, numeru konta bankowego, numeru dowodu osobistego ani żadnych innych wrażliwych danych.
Aby firma mogła przesyłać użytkownikowi wiadomości biznesowe poza całodobowym oknem kontaktu na platformie WhatsApp Business, wymagana jest zgoda klienta na komunikację z firmą.
Uwaga: Jeśli użytkownik skontaktuje się z firmą jako pierwszy, aby zadać pytanie lub uzyskać więcej informacji, nie jest to równoznaczne z wyrażeniem zgody. Firma wciąż musi uzyskać wyraźną zgodę od użytkownika na otrzymywanie wiadomości WhatsApp w przyszłości. Dowiedz się więcej na temat wymagań dotyczących zgody i najlepszych praktyk z Polityki firmowej.
Przewodnik po konkretnych kategoriach w Polityce handlowej
Niektóre kategorie Polityki handlowej są bardziej złożone niż inne. Poniżej zestawiamy wskazówki, które pozwolą uniknąć naruszenia Polityki handlowej w przypadku niektórych z tych kategorii.
Narkotyki i leki, na receptę i bez recepty, niezależnie od przeznaczenia
Nie dopuszczamy działalności firm, które zajmują się sprzedażą bezpośrednią lub pośredniczeniem w sprzedaży leków. To ograniczenie dotyczy zarówno leków na receptę jak i bez recepty niezależnie od ich statusu zatwierdzenia na świecie lub na danym obszarze. Apteki nie mogą promować ani sprzedawać leków, urządzeń medycznych ani innych produktów zabronionych w Polityce handlowej. Firmom tym zabrania się również korzystania z WhatsApp Business w celu obsługi klienta w kwestiach niepowiązanych z administrowaniem usług medycznych. Przykładowo lekarze lub inne podmioty lecznicze mogą udostępniać recepty. Jednakże recepty nie mogą być sprzedawane bezpośrednio na platformie WhatsApp.
Apteki posiadające osobne laboratoria kliniczne lub świadczące usługi na rzecz pacjentów mogą zarejestrować tego typu usługi w WhatsApp Business, jeśli spełnią następujące kryteria:
  • Nazwa ich konta w WhatsApp Business odnosi się do usług medycznych (np. „klinika”, „laboratorium”, „testy” lub „szczepionki”).
  • Witryna internetowa firmy wyraźnie informuje, że ta firma podaje szczepionki i/lub wykonuje testy medyczne.
Apteki świadczące usługi medyczne będą mogły wchodzić w interakcje z klientami w taki sam sposób, jak inne podmioty lecznicze, takie jak gabinety lekarskie i szpitale. Dopuszczalna jest również działalność producentów związanych z usługami medycznymi i dostawców usług zdrowotnych, którzy nie prowadzą sprzedaży bezpośredniej.
Niektóre przykłady zatwierdzonych usług medycznych obejmują:
  • wysyłanie spersonalizowanych informacji na temat możliwości przyjęcia szczepionki;
  • umawianie wizyt na badania lub szczepienia;
  • odpowiadanie na pytania dotyczące badań lub szczepień;
  • ustawianie bota odpowiadającego na najczęściej zadawane pytania dotyczące usług medycznych, w tym udzielanie informacji o COVID-19 i szczepieniach;
  • wysyłanie ankiet po zakończeniu wizyty i przypomnień o wizycie.
Niebezpieczne suplementy diety
Polityka handlowa zabrania sprzedaży suplementów z poziomu katalogu, sklepu, wątku wiadomości, profilu firmy oraz szablonu wiadomości.
Niektóre przykłady zabronionych suplementów diety:
  • Sterydy anaboliczne
  • Chitozan
  • Żywokost
  • Dehydroepiandrosteron
  • Przęśl
  • Ludzkie hormony wzrostu
  • Batony proteinowe i odżywki białkowe
  • Witaminy
Usługi cyfrowe
Usługi, takie jak doładowania telefonu czy pakiety telewizji kablowej i Internetu, mogą być sprzedawane przez WhatsApp.
Natomiast usługi cyfrowe opierające się na subskrypcji, treściach do pobrania lub dostępie do biblioteki zawartości, nie mogą być oferowane w WhatsApp. W zależności od konkretnego przypadku możemy zezwolić niektórym firmom na korzystanie z platformy WhatsApp Business w ograniczony sposób w celach związanych z komunikacją biznesową.
Niektóre przykłady zabronionych usług cyfrowych obejmują:
  • subskrypcje usług streamingowych,
  • przechowywanie w chmurze,
  • usługi VPN,
  • wirtualne waluty w grach,
  • kody do pobierania,
  • e-booki,
  • audiobooki.
Waluty fizyczne, wirtualne lub fałszywe
Termin „pieniądze fizyczne” odnosi się do gotówki lub instrumentów stanowiących jej ekwiwalent, które mają rzeczywistą wartość pieniężną.
Niektóre przykłady zabronionych walut fizycznych obejmują:
  • dolary amerykańskie,
  • czeki,
  • przedpłacone karty debetowe,
  • karty podarunkowe.
Wirtualne waluty są wydawane przez prywatne podmioty i nie mają powszechnej wartości pieniężnej w świecie rzeczywistym poza konkretnymi społecznościami.
Niektóre przykłady wirtualnych walut obejmują:
  • wirtualne waluty w grach,
  • kryptowalutę.
Fałszywe waluty to podrobione lub sfałszowane waluty lub instrumenty finansowe.
Alkohol
Jeśli główną działalnością firmy jest sprzedaż alkoholu (w tym napojów alkoholowych i zestawów do produkcji alkoholu), nie może ona korzystać z platformy WhatsApp do sprzedaży tych produktów.
Jednakże, jeśli firma oprócz sprzedaży alkoholu prowadzi również sprzedaż innych towarów lub akcesoriów związanych z alkoholem (np. kieliszków, coolerów, stojaków na wino, a także książek lub płyt DVD z materiałami na temat alkoholu), może korzystać z platformy WhatsApp w celu wymiany wiadomości niezwiązanych ze sprzedażą. Nie może ona jednak umieszczać alkoholu w katalogu produktów.
Broń
Jeśli główną działalnością firmy jest wydawanie, sprzedaż lub używanie broni, amunicji lub materiałów wybuchowych, nie może ona korzystać z platformy WhatsApp do sprzedaży tych produktów.
Do przykładów zabronionej broni należą między innymi:
  • broń palna i części do broni palnej,
  • markery do paintballa,
  • broń pneumatyczna,
  • fajerwerki,
  • gaz pieprzowy,
  • paralizatory elektryczne,
  • strzelnice,
  • targi broni.
Jednakże, jeśli sprzedaż broni jest tylko częścią działalności firmy, lub jeśli firma promuje szkolenia z zakresu bezpieczeństwa lub przygotowujące do uzyskania pozwolenia na legalne posiadanie broni, może korzystać z platformy WhatsApp w celu wymiany wiadomości niezwiązanych ze sprzedażą. Nie może ona jednak umieszczać broni, amunicji ani materiałów wybuchowych w katalogu produktów.
Odpowiedzialność za przestrzeganie obowiązujących przepisów ponosi firma. Polityka handlowa zawiera aktualną listę dóbr i usług, których nie można sprzedawać ani promować w WhatsApp Business.
Jeśli klient rozpoczyna rozmowę na temat zakupu produktu lub usługi zabronionych przez Politykę handlową, należy poprosić go o kontakt za pośrednictwem innego kanału, uzasadniając, że komunikacja tego typu jest zabroniona dla danej branży.
Powiązane źródła
Informacje o egzekwowaniu zasad na platformie WhatsApp Business.
Czy te informacje okazały się pomocne?
Tak
Nie