Voldoen aan het beleid voor WhatsApp Business en het handelsbeleid van WhatsApp

Verken hier onze bibliotheek met helpinhoud voor het WhatsApp Business-platform.
We willen dat bedrijven gebruik kunnen maken van alle voordelen van WhatsApp Business, zoals het WhatsApp Business-platform en de WhatsApp Business-app, wanneer ze contact opnemen met hun klanten. Om veilige en kwalitatieve gesprekken te kunnen voeren, is het belangrijk dat alle bedrijven en aanbieders van zakelijke oplossingen bekend zijn met het beleid voor WhatsApp Business en het handelsbeleid van WhatsApp.
Zowel het beleid voor WhatsApp Business als het handelsbeleid van WhatsApp zijn van toepassing op WhatsApp Business. Het beleid voor WhatsApp Business bevat algemene richtlijnen voor het gebruik van WhatsApp Business-producten en schept verwachtingen voor een goede klantervaring. Hiermee kunnen we definiëren welke bedrijfsmodellen en branches zijn toegestaan op het platform. Het handelsbeleid bevat informatie over de producten en diensten die zijn toegestaan in de catalogus, in berichtenthreads, op bedrijfsprofielen en in berichtsjablonen.
We raden aan dat alle gebruikers van WhatsApp Business zowel het beleid voor WhatsApp Business als het handelsbeleid van WhatsApp doornemen, maar begrijpen ook dat er soms aanvullende vragen zijn over beleidsonderdelen, de beleidshandhaving of de impact van beleidsregels op bepaalde bedrijfstypen.
Voldoen aan het beleid voor WhatsApp Business en het handelsbeleid
Bedrijven die producten en diensten aanbieden die verboden zijn volgens het handelsbeleid, mogen WhatsApp Business wel gebruiken voor het verzenden van berichten in bepaalde interacties voor en na de verkoop.
Dit zijn voorbeelden van verkoopactiviteiten die niet zijn toegestaan:
  • Het promoten van verboden producten of diensten op een bedrijfsprofiel.
  • Het maken en verzenden van sjablonen op het WhatsApp Business-platform over de verkoop van verboden producten of diensten.
  • Het overgaan tot aankoop of transactie van verboden producten of diensten in een gesprek op WhatsApp, zoals het afronden van een bestelling in een gesprek, het aannemen van een betaling om een aankoop te initiëren, het bijwerken van een bestelling of het delen van een betalingsbewijs.
Hieronder volgen voorbeelden van toegestane en niet-toegestane interacties tussen klanten en bedrijven die producten of diensten aanbieden die verboden zijn volgens het handelsbeleid.
Toegestane interacties
  • Bekendheid: het delen van meer informatie over een product of dienst of het beantwoorden van vragen van klanten.
  • Bekendheid/overweging/klantenservice: het delen van een coupon of promotie met een gebruiker in een gesprek.
  • Overweging: het delen van een link naar een website of een telefoonnummer met een gebruiker die interesse heeft in het product of de dienst.
Niet-toegestane interacties
  • Aankoop: het selecteren van producten of diensten door gebruikers die deze in een gesprek willen kopen en het verzamelen van betalingsgegevens op WhatsApp door bedrijven.
  • Aankoop: het verzenden van een melding voor een betalingsbewijs na de verkoop van een verboden product of dienst.
Deze beperkingen bij de verkooptransactie van producten en diensten op WhatsApp zijn alleen van toepassing op de categorieën die zijn verboden volgens het handelsbeleid. Producten of diensten die verkocht mogen worden volgens het handelsbeleid zijn toegestaan op WhatsApp Business. T-shirts zijn bijvoorbeeld geen verboden producten, dus kunnen via het WhatsApp Business-platform of de WhatsApp Business-app gekocht worden.
Communiceren met klanten
Bedrijven mogen, volgens ons beleid voor WhatsApp Business, alleen contact opnemen via WhatsApp als de klant:
  • het bedrijf een mobiel telefoonnummer heeft verstrekt;
  • ermee akkoord is gegaan dat het bedrijf contact opneemt via WhatsApp.
Het is volgens ons beleid voor WhatsApp Business niet toegestaan om gebruikers te verwarren, op te lichten, te misleiden, te bedriegen, spam toe te sturen of te overrompelen. Daarnaast mogen bedrijven geen volledige betaalkaartnummers, rekeningnummers, nummers van persoonlijke ID-documenten of andere gevoelige identificerende gegevens delen. Het is ook niet toegestaan gebruikers te vragen om deze gegevens te delen.
Klanten moeten het bedrijf toestemming geven voordat het bedrijf berichten mag verzenden via het WhatsApp Business-platform na de periode van 24 uur.
Let op: Als een gebruiker contact opneemt met een bedrijf voor antwoorden op vragen of meer informatie, houdt dit niet in dat de gebruiker toestemming geeft. Het bedrijf moet de gebruiker alsnog om toestemming vragen om toekomstige proactieve berichten via WhatsApp te verzenden. Meer informatie over toestemmingsvereisten en effectieve methoden vind je in het beleid voor WhatsApp Business.
Interpretatie van specifieke categorieën in het handelsbeleid
Sommige categorieën in het handelsbeleid zijn ingewikkelder dan andere categorieën. Dit is een overzicht waarmee je schendingen van een aantal van die categorieën kunt voorkomen.
Geneesmiddelen (al dan niet op recept) en (recreatieve) drugs
Bedrijven met als hoofddoel directe verkoop en afhandeling van de verkoop van geneesmiddelen zijn niet toegestaan. Deze beperking geldt voor zowel voorgeschreven als vrij verkrijgbare middelen, ongeacht de wereldwijde of lokale goedkeuringsstatus. Apotheken mogen geen geneesmiddelen, medische apparaten en andere goederen die verboden zijn volgens het handelsbeleid promoten of verkopen. Deze bedrijven mogen WhatsApp Business ook niet gebruiken om klantenserviceberichten te verzenden die geen betrekking hebben op de toediening van medische diensten. Bijvoorbeeld: doktersrecepten kunnen door dokters en andere medische instellingen worden gedeeld. Doktersrecepten mogen echter niet rechtstreeks op het WhatsApp-platform worden verkocht.
Apotheken met een afzonderlijk klinisch laboratorium of diensten voor patiëntenzorg mogen die diensten echter op WhatsApp Business registreren mits ze aan de volgende vereisten voldoen:
  • De WhatsApp Business-accountnaam verwijst naar de medische dienst (bijvoorbeeld 'kliniek', 'laboratoria', 'testen' of 'vaccin').
  • Op de website van het bedrijf staat duidelijk vermeld dat het vaccins en/of medische testen toedient.
Apotheken die medische diensten aanbieden mogen op dezelfde manier met klanten communiceren als andere medische diensten, zoals dokterspraktijken en ziekenhuizen. Fabrikanten en gezondheidsdiensten die niet betrokken zijn bij directe verkoop zijn ook toegestaan.
Dit zijn voorbeelden van goedgekeurde activiteiten wat betreft medische diensten:
  • Het verzenden van persoonlijke updates waarin wordt vermeld of iemand in aanmerking komt voor het vaccin.
  • Het inplannen van testafspraken en afspraken voor vaccinatie-toediening.
  • Het beantwoorden van vragen over testen en vaccins.
  • Het instellen van een chatbot die antwoord geeft op veelgestelde vragen over medische diensten, waaronder COVID-19 en vaccin-informatie.
  • Het verzenden van enquêtes na bezoeken en follow-ups voor afspraken.
Onveilige inneembare supplementen
Supplementen zijn verboden volgens het handelsbeleid en mogen niet aangeboden worden in de catalogus, in Winkels, in berichtenthreads, op bedrijfsprofielen en/of in berichtsjablonen.
Dit zijn voorbeelden van verboden supplementen:
  • anabole steroïden
  • chitosan
  • smeerwortel
  • dehydro-epiandrosteron
  • efedra
  • menselijke groeihormonen
  • eiwitrepen en eiwitpoeder
  • vitaminen
Digitale diensten
Diensten zoals mobiele opwaarderingen en kabeltelevisie- en internetpakketten mogen op WhatsApp worden verkocht.
Digitale diensten met als hoofddoel het aanbod van abonnementen, downloadbare inhoud of toegang tot een digitale bibliotheek mogen WhatsApp niet gebruiken. We staan mogelijk een aantal bedrijven toe om het WhatsApp Business-platform op een beperkte manier te gebruiken voor bedrijfscommunicatie.
Dit zijn voorbeelden van verboden digitale diensten:
  • abonnementen op streamingdiensten
  • cloudopslag
  • VPN-diensten
  • gamevaluta
  • downloadcodes
  • e-books
  • luisterboeken
Echt geld, virtueel geld of nepgeld
Echt geld houdt contant geld in, of instrumenten die gelijk staan aan contanten die een geldwaarde hebben.
Dit zijn voorbeelden van verboden echt geld:
  • Amerikaanse dollars
  • cheques
  • prepaidbetaalkaarten
  • cadeaubonnen
Virtuele valuta worden verstrekt door particuliere entiteiten, en hebben doorgaans geen geldwaarde buiten specifieke community's.
Dit zijn voorbeelden van virtuele valuta:
  • gamevaluta
  • cryptovaluta
Nepgeld houdt vervalste of nagemaakte valuta of financiële instrumenten in.
Alcohol
Als het hoofddoel van het bedrijf de verkoop van alcohol is (waaronder alcoholische dranken en kits voor de productie van alcohol), mag dit bedrijf het WhatsApp-platform niet gebruiken om deze producten aan te bieden.
Als een bedrijf echter alcohol verkoopt naast andere goederen of alcoholgerelateerde producten (zoals glazen, koelers, flessenhouders en boeken of dvd's over alcohol) als onderdeel van het bedrijfsmodel, mag dit bedrijf het WhatsApp-platform gebruiken voor berichten die geen betrekking hebben op de verkoop. Bedrijven mogen geen advertenties voor alcohol in de productcatalogus plaatsen.
Wapens
Als het hoofddoel van het bedrijf het verstrekken, verkopen of gebruiken van wapens, munitie of explosieven is, mag dit bedrijf het WhatsApp-platform niet gebruiken om deze producten te verkopen.
Dit zijn voorbeelden van verboden wapens:
  • vuurwapens en vuurwapenonderdelen
  • paintballgeweren
  • balletjespistolen
  • vuurwerk
  • pepperspray
  • tasers
  • schietbanen
  • wapenshows
Als de verkoop van wapens echter onderdeel van het bedrijfsmodel uitmaakt, of als het bedrijf veiligheidstrainingen of vergunningen voor legale wapens promoot, mag dit bedrijf het WhatsApp-platform gebruiken voor berichten die geen betrekking hebben op de verkoop. Bedrijven mogen geen advertenties voor wapens, munitie en explosieven in de productcatalogus plaatsen.
Bedrijven zijn er zelf verantwoordelijk voor om te voldoen aan de toepasselijke wetgeving. Bekijk het handelsbeleid voor een actuele lijst van goederen en diensten die niet op WhatsApp Business gepromoot of verkocht mogen worden.
Als een klant een gesprek begint over de aankoop van goederen of diensten uit een branche die verboden zijn volgens het handelsbeleid, vraag je de klant om voor dit soort gesprekken via een ander kanaal contact met je op te nemen.
Relevante bronnen:
Info over de handhaving van het beleid voor het WhatsApp Business-platform
Vond je dit nuttig?
Ja
Nee