Come rispettare le normative di WhatsApp Business e sulle vendite

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Desideriamo che le aziende sfruttino tutti i vantaggi che possono derivare dall'inviare messaggi ai clienti usando WhatsApp Business, che include sia la piattaforma di WhatsApp Business che l'app WhatsApp Business. Per garantire conversazioni sicure e di qualità è importante che tutte le aziende e i fornitori di soluzioni aziendali comprendano le normative di WhatsApp Business e sulle vendite.
Entrambe queste normative si applicano a WhatsApp Business. La Normativa di WhatsApp Business regolamenta in modo ampio l'uso dei prodotti WhatsApp Business e definisce le aspettative per garantire ai clienti un'esperienza di qualità. Aiuta inoltre a definire quali modelli aziendali e quali settori sono consentiti nella piattaforma. La Normativa sulle vendite viene usata per determinare se le aziende possono vendere i loro servizi e prodotti all'interno di un catalogo, nei thread di messaggi, nel profilo aziendale e nei modelli di messaggi.
Raccomandiamo a tutti coloro che utilizzano WhatsApp Business di leggere le Normative di WhatsApp Business e sulle vendite di WhatsApp. Tuttavia, siamo anche consapevoli che a volte ci sono altre domande relative ad alcune parti delle normative, a come le applichiamo, o a come tali normative si riflettono su alcuni tipi di attività.
Rispettare le Normative aziendali e sulle vendite
Le aziende che vendono prodotti e servizi proibiti dalla Normativa sulle vendite possono comunque usare WhatsApp Business per lo scambio di messaggi, a condizione che tali messaggi riguardino interazioni precedenti e successive alla vendita.
Tra gli esempi di attività di vendita non consentite ci sono:
  • promozione nel profilo aziendale di prodotti o servizi proibiti
  • creazione e invio di modelli relativi alla vendita di prodotti o servizi proibiti usando la piattaforma WhatsApp Business
  • impegnarsi nell'acquisto o in una transazione di prodotti o servizi proibiti all'interno di thread su WhatsApp, come ad esempio il completamento di un ordine da un thread, l'incasso di pagamenti per iniziare una procedura di acquisto, l'aggiornamento di un ordine, o l'invio di una ricevuta
Abbiamo indicato alcuni esempi di interazioni consentite e non consentite tra clienti e aziende che vendono prodotti o servizi proibiti dalla Normativa sulle vendite.
Interazioni consentite
  • Consapevolezza: condivisione di maggiori informazioni su un prodotto o su un servizio, oppure risposte a domande dei clienti
  • Consapevolezza/Considerazione/Assistenza: invio di un coupon o di una promozione all'interno del thread con l'utente
  • Considerazione: invio di un link a un sito web o di un numero di telefono con un utente che è interessato ad acquistare il prodotto o il servizio
Interazioni non consentite
  • Acquisto: l'utente sceglie i prodotti o i servizi che vuole acquistare dal thread e l'azienda raccoglie informazioni sui pagamenti su WhatsApp
  • Acquisto: invio di una notifica per una ricevuta dopo la vendita di un prodotto o di un servizio proibito
Questi limiti sulle transazioni di prodotti e servizi su WhatsApp sono applicabili esclusivamente alle categorie proibite indicate nella Normativa sulle vendite. I prodotti e servizi che possono essere venduti secondo quanto previsto dalla Normativa sulle vendite sono consentiti anche su WhatsApp Business. Ad esempio, le magliette non sono un articolo soggetto a limitazione, e pertanto possono essere acquistate tramite la piattaforma o l'app WhatsApp Business.
Comunicazioni con i clienti
Secondo quanto previsto nella nostra Normativa di WhatsApp Business, le attività possono contattare un utente su WhatsApp solo se la persona:
  • ha fornito all'attività il proprio numero di telefono cellulare
  • ha accettato di ricevere messaggi dall'attività su WhatsApp
Confondere, ingannare, frodare, fuorviare, eseguire spamming, o sorprendere gli utenti con le comunicazioni è una violazione della nostra Normativa di WhatsApp Business. Inoltre le aziende non possono condividere o chiedere alle persone di condividere i dati completi della carta di credito usata per i pagamenti, il numero di conto corrente, il numero del documento di identità o altri dati identificativi sensibili.
I clienti devono accettare di chattare con l'attività per consentire all'azienda di inviare per prima messaggi sulla piattaforma WhatsApp Business, anche dopo il periodo di risposta di 24 ore.
Nota: se un utente contatta un'azienda per porre una domanda o per avere maggiori informazioni, tale azione non implica il fatto che il cliente abbia deciso di chattare con l'azienda. L'azienda deve sempre ottenere l'autorizzazione a chattare da parte dell'utente per poter inviare messaggi proattivi su WhatsApp. Scopri di più sui requisiti per autorizzare e sulle buone prassi nella Normativa di WhatsApp Business.
Navigare in categorie specifiche della Normativa sulle vendite
Alcune categorie della Normativa sulle vendite sono più complesse di altre. Di seguito vengono illustrate alcune norme per evitare di violare la Normativa sulle vendite per alcune categorie.
Sostanze stupefacenti o medicinali, con o senza obbligo di ricetta, per scopo ricreativo o di altra natura
Le aziende la cui attività principale è la vendita diretta e l'esecuzione di transazioni per la vendita di farmaci non possono esercitare la propria attività. Questa limitazione si applica sia alle prescrizioni che ai farmaci da banco, indipendentemente dal fatto che abbiano ricevuto approvazioni a livello locale o globale. Alle farmacie è fatto divieto di promuovere o vendere farmaci, dispositivi medici, e altri prodotti proibiti dalla Normativa sulle vendite. A queste attività inoltre non è consentito usare WhatsApp Business per messaggi dell'assistenza clienti che non siano relativi alla erogazione di servizi medici. Ad esempio, le ricette mediche possono essere inviate dai medici o da altri servizi sanitari. Tuttavia le ricette mediche non possono essere vendute direttamente nella piattaforma WhatsApp.
Tuttavia, le farmacie con laboratorio clinico separato o servizi di assistenza dei pazienti possono registrare tali servizi su WhatsApp Business a condizione che soddisfino i seguenti requisiti:
  • il nome dell'account WhatsApp Business si riferisca al servizio medico (ad esempio, "clinico", "laboratorio", "test", o "vaccino")
  • il sito web dell'attività indichi chiaramente che vengono somministrati vaccini e/o la somministrazione di test medici
Le farmacie che forniscono servizi medici potranno interagire con i clienti con le stesse modalità degli altri servizi medici, come ad esempio studi medici e ospedali. Sono ammessi i produttori e i servizi sanitari che non si occupano di vendita diretta.
Tra gli esempi di servizi medici approvati ci sono:
  • invio di aggiornamenti personalizzati in merito all'idoneità di un soggetto a ricevere il vaccino
  • programmazione di appuntamenti per test e per la somministrazione di vaccini
  • risposte a domande su test e vaccini
  • creazione di un chatbot per rispondere alle domande frequenti in merito ai servizi medici, incluso il COVID-19 e informazioni sui vaccini
  • invio di sondaggi successivi alla visita e di follow-up dopo gli appuntamenti
Integratori alimentari non sicuri
Gli integratori sono proibiti dalla Normativa sulle vendite e non possono essere venduti nel catalogo, negli Shop, nei thread dei messaggi, dal profilo aziendale, e/o nei modelli di messaggi.
Tra gli esempio di integratori proibiti ci sono:
  • steroidi anabolizzanti
  • Chitosan
  • symphytum
  • deidroepiandrosterone
  • efedrina
  • ormoni umani della crescita
  • barrette proteiche e proteine in polvere
  • vitamine
Servizi digitali
Servizi quali ricariche per dispositivi mobili, pacchetti TV via cavo, pacchetti per Internet possono essere venduti su WhatsApp.
I servizi digitali il cui fine principale è l'offerta di abbonamenti, contenuti scaricabili o l'accesso a librerie di contenuti digitali non possono utilizzare WhatsApp. A seconda dei casi, potremmo consentire ad alcune aziende di usare la piattaforma WhatsApp Business in modo limitato per comunicazioni aziendali.
Tra gli esempi di servizi digitali ci sono:
  • abbonamenti a servizi di streaming
  • archiviazione cloud
  • servizi VPN
  • valuta per giochi
  • codici per il download
  • ebook
  • audiolibri
Valuta reale, virtuale o falsa
La locuzione "denaro reale" indica contanti o strumenti equivalenti al contante che hanno un valore monetario nel mondo reale.
Tra gli esempi di valute reali proibite ci sono:
  • dollari USA
  • assegni
  • carte di debito prepagate
  • carte regalo
Le valute virtuali sono emesse da entità private, e solitamente non hanno un valore monetario nel mondo reale al di fuori di comunità specifiche.
Tra gli esempi di valute virtuali ci sono:
  • valuta per giochi
  • criptovaluta
La locuzione "valuta falsa" indica valuta o strumenti finanziari falsificati.
Bevande alcoliche
Se il modello e la funzione aziendale principale dell'attività prevede la vendita di bevande alcoliche (comprese bevande alcoliche e kit per la produzione di alcolici), l'attività non può usare la piattaforma WhatsApp per la vendita di questi prodotti.
Tuttavia, se un'azienda vende bevande alcoliche insieme ad altri beni o articoli relativi a bevande alcoliche (come ad esempio bicchieri, cooler, portabottiglie di vino, e libri o DVD sulle bevande alcoliche) nell'ambito del proprio modello aziendale, può usare la piattaforma WhatsApp per messaggi che non riguardino le vendite. Non è consentito inserire bevande alcoliche nei cataloghi dei prodotti.
Armi
Se il modello e la funzione aziendale principale dell'attività prevede la distribuzione, vendita o utilizzo di armi, munizioni o esplosivi, l'attività non può usare la piattaforma WhatsApp per la vendita di questi prodotti.
Tra gli esempi di armi proibite ci sono:
  • armi da fuoco e relativi componenti
  • pistole a inchiostro
  • pistole ad aria compressa
  • fuochi d'artificio
  • spray al peperoncino
  • taser
  • poligoni di tiro
  • mostre di armi
Tuttavia, se la vendita delle armi è una parte del modello aziendale, o se l'azienda promuove formazione mirata alla sicurezza o licenze per armi legali, è possibile utilizzare la piattaforma WhatsApp per messaggi che non siano legati alle vendite. Non è consentito inserire armi, munizioni ed esplosivi nei cataloghi dei prodotti.
L'azienda è responsabile del rispetto delle leggi applicabili. Si invita a leggere la Normativa sulle vendite per avere l'elenco aggiornato dei beni e dei servizi la cui vendita o promozione è proibita su WhatsApp Business.
Se un cliente inizia una conversazione in merito all'acquisto di un bene o di un servizio di un settore proibito dalla Normativa sulle vendite, è necessario informare il cliente che per conversazioni riguardanti settori proibiti deve usare un canale diverso.
Risorse correlate:
informazioni sull'applicazione delle normative della piattaforma WhatsApp Business
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