Comment respecter le règlement commercial de WhatsApp et la politique de WhatsApp Business

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Nous souhaitons faire profiter aux entreprises des avantages de la plate-forme et l'application WhatsApp Business pour communiquer avec leurs clients. Afin d'assurer des conversations sûres et de qualité, il est important que toutes les entreprises et les fournisseurs de solutions professionnelles comprennent la politique de WhatsApp Business et le règlement commercial de WhatsApp.
Le règlement et la politique s'appliquent à WhatsApp Business. La politique de WhatsApp Business régit l'utilisation acceptable des produits WhatsApp Business et définit les attentes pour garantir une expérience client de qualité. Il permet de déterminer les modèles commerciaux et les marchés verticaux que nous autorisons sur la plate-forme. Le règlement commercial est utilisé pour déterminer si les entreprises peuvent vendre leurs produits et services dans leur catalogue, les fils de discussion, leur profil professionnel et les modèles de message.
Nous recommandons à tous ceux qui utilisent WhatsApp Business de lire à la fois la politique de WhatsApp Business et le règlement commercial de WhatsApp, mais nous comprenons aussi que vous pourriez avoir des questions sur des composants de la politique et du règlement, sur la manière dont nous les appliquons ou sur leur impact sur certains types d'entreprises.
Respecter le règlement commercial de WhatsApp et la politique de WhatsApp Business
Les entreprises qui vendent des produits et services interdits par le règlement commercial peuvent toujours utiliser le service de messagerie de WhatsApp Business, mais uniquement dans le cadre de certaines interactions avant et après la vente.
Exemples d'activités de ventes non autorisées :
  • promouvoir des produits ou services interdits sur un profil professionnel ;
  • créer et envoyer des modèles sur la plate-forme WhatsApp Business concernant la vente de produits ou services interdits ;
  • effectuer un achat ou une transaction d'un produit ou service interdit dans le fil de discussion WhatsApp (p. ex. : finaliser une commande dans le fil de discussion, demander un paiement pour valider l'achat, modifier une commande, partager un reçu).
Voici des exemples d'interactions autorisées et non autorisées entre les clients et les entreprises qui vendent des produits ou services interdits par le règlement commercial.
Interactions autorisées
  • Information : partager des informations supplémentaires sur un produit ou un service ou répondre aux questions des clients
  • Information / Considération / Attention : proposer un coupon ou une promotion à un utilisateur dans le fil de discussion
  • Considération : partager un lien vers un site web ou un numéro de téléphone avec un utilisateur intéressé par un produit ou service
Interactions non autorisées
  • Achat : l'utilisateur sélectionne les produits ou services qu'il souhaite acheter dans le fil et l'entreprise collecte les informations de paiement sur WhatsApp
  • Achat : envoyer une notification pour un reçu suite à la vente d'un produit ou d'un service interdit
Ces restrictions concernant la vente de produits et services sur WhatsApp ne s'appliquent qu'aux catégories interdites par le règlement commercial. Tout produit ou service dont la vente est autorisée par le règlement commercial est autorisé sur WhatsApp Business. Par exemple, les t-shirts ne sont pas un article restreint : ils peuvent donc être achetés à l'aide de la plate-forme ou de l'application WhatsApp Business.
Établir la communication avec les clients
Conformément à notre règlement commercial, les entreprises ne peuvent contacter quelqu'un sur WhatsApp que si la personne a :
  • donné à l'entreprise son numéro de téléphone portable ;
  • accepté d'être contacté par l'entreprise via WhatsApp.
Perturber, tromper, frauder, induire en erreur, spammer ou surprendre une personne via des publicités enfreint notre règlement commercial. En outre, les entreprises ne peuvent pas demander aux personnes de donner en entier leur numéro de carte bancaire, de compte bancaire, de carte d'identité ou d'autres identifiants sensibles. Elles ne peuvent pas non plus partager ces informations dans leur intégralité.
Les clients doivent accepter de discuter avec l'entreprise pour que cette dernière puisse envoyer des messages en dehors de la fenêtre de 24 heures sur la plate-forme WhatsApp Business.
Remarque : si un utilisateur contacte une entreprise pour poser une question ou obtenir davantage d'informations, il ne s'agit pas d'une confirmation d'opt-in. L'entreprise doit toujours demander l'autorisation des utilisateurs avant de leur envoyer des messages publicitaires via WhatsApp. Pour en savoir plus sur les conditions et les bonnes pratiques en matière d'opt-in, consultez le règlement commercial.
Naviguer dans des catégories spécifiques du règlement commercial
Certaines catégories du règlement commercial sont plus complexes que d'autres. Voici comment éviter d'enfreindre le règlement commercial pour certaines de ces catégories.
Médicaments (qu'ils soient sur ordonnance, récréatifs ou autre)
Nous n'autorisons pas les entreprises à vendre et à négocier des médicaments en tant qu'activité principale. Cette restriction s'applique aux médicaments sur prescription et en vente libre, quelle que soit leur homologation au niveau local ou international. Il est interdit aux pharmacies de promouvoir ou de vendre des médicaments, des dispositifs médicaux et d'autres biens interdits par le règlement commercial. Il est également interdit à ces entreprises d'utiliser WhatsApp Business pour des messages de service client qui ne sont pas liés à l'administration de services médicaux. Par exemple, les ordonnances peuvent être partagées par des médecins ou d'autres services médicaux. Cependant, les ordonnances ne peuvent pas être vendues directement sur la plate-forme WhatsApp.
Néanmoins, les pharmacies disposant d'un laboratoire clinique ou de services de soins aux patients peuvent enregistrer ces services sur WhatsApp Business tant qu'elles remplissent les conditions suivantes :
  • le nom du compte WhatsApp Business fait référence au service médical (par exemple, « Clinique », « Laboratoire », « tests » ou « vaccin ») ;
  • le site Web de l'entreprise indique clairement qu'il assure l'administration d'un vaccin ou la réalisation d'un test médical.
Les pharmacies fournissant des services médicaux pourront interagir avec les clients de la même manière que les autres services médicaux, tels que les cabinets et les hôpitaux. Les fabricants et les services de santé qui ne se livrent pas à des activités de vente directe sont également autorisés.
Exemples d'activités approuvées liées aux services médicaux :
  • envoyer des mises à jour personnalisées sur l'éligibilité d'une personne à recevoir un vaccin ;
  • prendre des rendez-vous pour des tests et l'administration de vaccins ;
  • répondre aux questions sur les tests et les vaccins ;
  • créer un chatbot pour répondre aux questions fréquemment posées sur les services médicaux, y compris par rapport au COVID-19 et aux vaccins ;
  • envoyer un questionnaire et effectuer un suivi après un rendez-vous.
Compléments alimentaires dangereux
Les compléments sont interdits par le règlement commercial et ne sont pas autorisés à la vente dans les catalogues, boutiques, fils de discussion, profils professionnels et/ou modèles de message.
Exemples de compléments interdits :
  • stéroïdes anabolisants ;
  • chitosan ;
  • consoude officinale ;
  • déhydroépiandrostérone ;
  • éphédra ;
  • hormones de croissance humaines ;
  • barres protéinées et protéines en poudre ;
  • vitamines.
Services numériques
Les services tels que les recharges mobiles, les forfaits de télévision par câble et les packs Internet sont autorisés à la vente sur WhatsApp.
Les services numériques dont l'activité principale consiste à proposer des abonnements, du contenu téléchargeable ou l'accès à une bibliothèque de contenu numérique ne peuvent pas utiliser WhatsApp. Au cas par cas, nous pouvons autoriser certaines entreprises à utiliser la plate-forme WhatsApp Business pour une communication publicitaire limitée.
Exemples de services numériques interdits :
  • abonnements à des services de streaming ;
  • stockage dans le cloud ;
  • services VPN ;
  • monnaie d'un jeu vidéo ;
  • codes de téléchargement ;
  • livres numériques ;
  • livres audio.
Monnaie réelle, virtuelle, ou fausse
Le terme « monnaie réelle » fait référence à des espèces ou quasi-espèces ayant une valeur monétaire réelle.
Exemples de monnaie réelle interdits :
  • dollars américains ;
  • chèques ;
  • cartes de débit prépayées ;
  • cartes cadeaux.
Les monnaies virtuelles sont émises par des entités privées et n'ont généralement pas de valeur monétaire réelle en dehors de communautés spécifiques.
Exemples de monnaie virtuelle :
  • devise de jeu ;
  • cryptomonnaies.
Les fausses devises font référence à des devises ou des instruments financiers falsifiés ou contrefaits.
Alcool
Si le modèle commercial principal de l'entreprise est la vente d'alcool (y compris les boissons alcoolisées et les kits de production d'alcool), elle ne peut pas utiliser la plate-forme WhatsApp pour vendre ces produits.
Cependant, si une entreprise vend de l'alcool avec d'autres biens ou articles liés à l'alcool (tels que des verres, des glacières, des porte-bouteilles de vin et des livres / DVD sur l'alcool) dans le cadre de son modèle commercial, elle peut utiliser le service de messagerie de la plate-forme WhatsApp pour un motif autre que la vente. De telles entreprises ne peuvent pas répertorier d'alcool dans leur catalogue de produits.
Armes
Si le modèle commercial et l'activité principale d'une entreprise sont axés sur la distribution, la vente ou l'utilisation d'armes, de munitions ou d'explosifs, elle ne peut pas utiliser la plate-forme WhatsApp pour la vente de ces produits.
Exemples d'armes interdites :
  • armes à feu et pièces d'armes à feu ;
  • armes de paintball ;
  • armes à plomb ;
  • feux d'artifice ;
  • gaz poivré ;
  • tasers ;
  • champs de tir ;
  • programmes sur les armes.
Cependant, si la vente d'armes est une composante du modèle commercial, ou si l'entreprise promeut une formation à la sécurité ou des licences pour les armes légales, elle peut utiliser le service de messagerie de la plate-forme WhatsApp pour un motif autre que la vente. Ces entreprises ne peuvent pas répertorier d'armes, de munitions et d'explosifs dans leur catalogue de produits.
Il appartient à l'entreprise de se conformer à la loi applicable. Consultez le règlement commercial pour obtenir la liste à jour des biens et des services dont la vente ou la promotion est interdite sur WhatsApp Business.
Si un client vous contacte sur WhatsApp pour l'achat d'un bien ou d'un service interdit à la vente par le règlement commercial, demandez-lui de vous contacter sur un autre canal pour discuter et effectuer d'éventuelles transactions.
Ressources connexes
À propos de l'application de la politique de la plate-forme WhatsApp Business
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