Cómo cumplir con la Política de WhatsApp Business y la Política de comercio de WhatsApp

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Queremos que las empresas disfruten de los beneficios de enviarles mensajes a sus clientes a través de WhatsApp Business, lo cual incluye la plataforma de WhatsApp Business y la aplicación WhatsApp Business. Para garantizar conversaciones seguras y de alta calidad, es importante que todas las empresas y los proveedores de soluciones empresariales entiendan la Política de WhatsApp Business y la Política de comercio de WhatsApp.
Ambas políticas se aplican a WhatsApp Business. En general, la Política de WhatsApp Business trata sobre el uso aceptable de los productos de WhatsApp Business y establece las expectativas para garantizar que el cliente tenga una experiencia de calidad. Nos ayuda a determinar qué modelos y verticales empresariales admitimos en la plataforma. La Política de comercio se usa para regular si las empresas pueden vender sus productos y servicios en sus catálogos, conversaciones, perfiles de empresa o plantillas de mensajes.
Recomendamos que todos los usuarios de WhatsApp Business lean la Política de WhatsApp Business y la Política de comercio de WhatsApp, pero también entendemos que a veces hay preguntas adicionales sobre ciertos componentes de las políticas, cómo se aplican o cómo impactan a ciertos tipos de empresas.
Cumplir con la Política de WhatsApp Business y la Política de comercio
Las empresas que venden productos y servicios que están prohibidos por la Política de comercio pueden usar WhatsApp Business para enviar mensajes, siempre y cuando los usen únicamente para interacciones previas y posteriores a la venta.
A continuación, mencionamos algunos ejemplos de actividades de venta que no están permitidas:
  • Promover productos o servicios prohibidos en el perfil de empresa
  • Crear y vender plantillas en la plataforma de WhatsApp Business relacionadas con la venta de productos o servicios prohibidos
  • Participar en la compra o transacción de productos o servicios prohibidos en conversaciones de WhatsApp; por ejemplo, completar un pedido en una conversación, cobrar un pago para iniciar una compra, actualizar un pedido o compartir un recibo
Proporcionamos algunos ejemplos de interacciones permitidas y no permitidas entre clientes y empresas que venden productos o servicios prohibidos por la Política de comercio.
Interacciones permitidas
  • Reconocimiento: Compartir información adicional sobre el producto o servicio, o responder preguntas del cliente
  • Reconocimiento/consideración/cuidado: Compartir un cupón o promoción con el usuario en una conversación
  • Consideración: Compartir un enlace a un sitio web o un número de teléfono con un usuario que está interesado en comprar el producto o servicio
Interacciones no permitidas
  • Compra: En la conversación, el usuario selecciona los productos o los servicios que quiere comprar y la empresa recopila la información de pago en WhatsApp
  • Compra: Enviar la notificación de un recibo luego de la venta de un producto o servicio prohibidos
Estos límites asociados con operaciones en torno a la venta de productos y servicios en WhatsApp solo se aplican a las categorías prohibidas establecidas en la Política de comercio. Todos los productos o servicios que se puedan vender de acuerdo con la Política de comercio están permitidos en WhatsApp Business. Por ejemplo, las camisetas no son un artículo prohibido, por lo tanto, se pueden comprar a través de la plataforma de WhatsApp Business o la aplicación WhatsApp Business.
Establecer comunicación con los clientes
De acuerdo con la Política de WhatsApp Business, las empresas solo pueden comunicarse con alguien a través de WhatsApp en los siguientes casos:
  • si la persona le proporcionó su número de teléfono móvil
  • si la persona aceptó que la empresa se comunicara por WhatsApp
El hecho de confundir, engañar, estafar, desorientar, enviar spam o sorprender a las personas con comunicaciones de la empresa infringe la Política de WhatsApp Business. Además, las empresas no pueden compartir ni pedirles a las personas que compartan números completos de tarjetas de pago individuales, números de cuentas bancarias, números de documentos de identificación personales ni otros identificadores sensibles.
Los clientes deben otorgar consentimiento explícito para que la empresa se comunique por chat y pueda enviarles mensajes a través de la plataforma de WhatsApp Business fuera del plazo de 24 horas.
Nota: Si un usuario se comunica con una empresa para hacerle una pregunta o pedirle más información, esto no implica que haya otorgado su consentimiento explícito para recibir mensajes enviados por la empresa. Las empresas deben recibir el consentimiento explícito del usuario para poder enviarle mensajes proactivos por WhatsApp. Obtén más información sobre los requisitos de consentimiento explícito y las prácticas recomendadas en la Política de WhatsApp Business.
Explorar categorías específicas de la Política de comercio
Algunas categorías de la Política de comercio son más complejas que otras. A continuación, presentamos un resumen de cómo evitar las infracciones a la Política de comercio para algunas de esas categorías.
Drogas (ya sean recetadas, recreativas o de otro tipo)
No permitimos empresas cuyo negocio principal sea directamente la venta o transacción de drogas farmacéuticas. Esta restricción se aplica a medicamentos recetados y de venta libre, independientemente de que cuenten con aprobación a nivel internacional o local. No se permite que las farmacias promuevan o vendan drogas, dispositivos médicos ni otros artículos prohibidos por la Política de comercio. Estas empresas también tienen prohibido usar WhatsApp Business para enviar mensajes de atención al cliente que no estén relacionados con la administración de servicios médicos. Por ejemplo, los médicos u otros servicios médicos pueden compartir recetas, pero estas no se pueden surtir directamente dentro de la plataforma de WhatsApp.
Sin embargo, las farmacias con laboratorios clínicos que funcionen por separado o que ofrezcan servicios de atención al paciente pueden registrar estos servicios en WhatsApp Business, siempre y cuando cumplan con los siguientes requisitos:
  • El nombre de la cuenta de WhatsApp Business debe hacer referencia al servicio médico (por ejemplo, "clínica", "laboratorios", "pruebas" o "vacunas").
  • El sitio web de la empresa debe expresar explícitamente que se proporcionan servicios de vacunación y/o que administran pruebas médicas.
Las farmacias que ofrecen servicios de salud podrán interactuar con los clientes tal como lo hacen otros servicios de salud, como consultorios médicos u hospitales. También se permite a fabricantes y servicios de asistencia médica usar la plataforma, siempre y cuando no lleven a cabo actividades de venta directa en ella.
Los siguientes son algunos ejemplos de servicios de salud aprobados:
  • Enviar actualizaciones personalizadas sobre la elegibilidad de una persona para recibir la vacuna
  • Programar citas para realizar pruebas o colocar la vacuna
  • Responder preguntas sobre pruebas o vacunas
  • Establecer un bot de chat para responder preguntas frecuentes sobre los servicios de salud, incluida información sobre la COVID-19 y la vacuna
  • Enviar encuestas posteriores a las visitas y seguimiento de citas
Suplementos ingeribles no seguros
La Política de comercio prohíbe los suplementos; estos no se pueden vender en los catálogos, tiendas, conversaciones, perfiles de empresa ni plantillas de mensajes.
Los siguientes son algunos ejemplos de suplementos prohibidos:
  • Esteroides anabólicos
  • Quitosano
  • Consuelda
  • Dehidroepiandrosterona
  • Efedrina
  • Hormonas de crecimiento humano
  • Barritas proteicas y polvo de proteína
  • Vitaminas
Servicios digitales
Se permite la venta de servicios como recargas móviles, paquetes de TV por cable y de Internet mediante WhatsApp.
Los servicios digitales cuyo negocio principal sea el ofrecimiento de suscripciones, contenido descargable o acceso a una biblioteca de contenido digital no pueden usar WhatsApp. Solo en determinados casos, permitimos que algunas empresas usen la plataforma de WhatsApp Business con capacidad limitada para la comunicación empresarial.
Los siguientes son algunos ejemplos de servicios digitales prohibidos:
  • Suscripciones a servicios de streaming
  • Almacenamiento en la nube
  • Servicios de VPN
  • Monedas de juegos
  • Códigos de descarga
  • Libros electrónicos
  • Audiolibros
Moneda real, virtual o falsa
La frase "moneda real" hace referencia al dinero en efectivo o a los instrumentos equivalentes al dinero en efectivo que tienen valor monetario en el mundo real.
Los siguientes son algunos ejemplos de moneda real prohibida:
  • Dólares estadounidenses
  • Cheques
  • Tarjetas de débito prepagadas
  • Tarjetas de regalo
Las monedas virtuales son emitidas por entidades privadas y no suelen tener valor monetario en el mundo real, más allá de comunidades específicas.
Los siguientes son algunos ejemplos de moneda virtual:
  • Monedas de juegos
  • Criptomonedas
Las monedas falsas son monedas o instrumentos financieros falsificados.
Alcohol
Si el negocio principal de una empresa es la venta de alcohol (que incluye bebidas alcohólicas y kits para producir alcohol), esta no puede usar la plataforma de WhatsApp para vender sus productos.
Sin embargo, si una empresa vende alcohol junto con otros artículos o productos relacionados con el alcohol (por ejemplo vasos, refrigeradores, soportes para botellas de vino y libros o DVD sobre alcohol) como parte de su modelo de negocio, entonces, puede usar la plataforma de WhatsApp para enviar mensajes que no estén relacionados con la venta. No pueden incluir el alcohol en el catálogo de productos.
Armas
Si el modelo y la función principal de una empresa es la emisión, venta o uso de armas, municiones o explosivos, esta no puede usar la plataforma de WhatsApp para vender sus productos.
Los siguientes son algunos ejemplos de armas prohibidas:
  • Armas de fuego y piezas de armas de fuego
  • Pistolas de paintball
  • Pistolas de aire comprimido
  • Fuegos artificiales
  • Aerosoles de pimienta
  • Armas de electrochoque
  • Campos de tiro
  • Ferias de armas
Sin embargo, si la venta de armas es un componente del modelo de negocios, o si la empresa promueve el entrenamiento seguro o licencias para armas legales, entonces puede usar la plataforma de WhatsApp para enviar mensajes que no estén relacionados con ventas. No pueden incluir armas, municiones ni explosivos en el catálogo de productos.
Depende de cada empresa cumplir con las leyes aplicables. Revisa la política de comercio para acceder a una lista actualizada de artículos y servicios que no se pueden vender ni promover en WhatsApp Business.
Si un consumidor inicia una conversación sobre la compra de un artículo o adquisición de un servicio correspondiente a una categoría prohibida por la Política de comercio, por favor, pídele al cliente que se comunique contigo por otro canal para tener ese tipo de conversaciones.
Recursos relacionados
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