WhatsApp Business Richtlinie und Handelsrichtlinie einhalten

Durchstöbere hier unsere Sammlung an Hilfsressourcen für die WhatsApp Business Platform.
Wir möchten, dass Unternehmen von allen Vorteilen der Kundenkommunikation über WhatsApp Business profitieren können. Dazu zählen u. a. die WhatsApp Business Platform und die WhatsApp Business App. Um die Sicherheit und hohe Qualität der Unterhaltungen sicherzustellen, müssen Unternehmen und Anbieter von Unternehmenslösungen unsere WhatsApp Business Richtlinie sowie unsere Handelsrichtlinie verstehen.
Beide Richtlinien gelten für WhatsApp Business. Die Business Richtlinie regelt die zulässige Verwendung der WhatsApp Business Produkte und definiert die Erwartungen im Hinblick auf die Gewährleistung qualitativ hochwertiger Kundenerfahrungen. Mithilfe dieser Richtlinien können wir besser bestimmen, welche Geschäftsmodelle und Branchen wir auf unserer Plattform zulassen. Die Handelsrichtlinie regelt, ob Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen über den Katalog, den Chat, im Unternehmensprofil oder über Nachrichtenvorlagen anbieten dürfen.
Wir empfehlen jedem, der WhatsApp Business nutzt, sowohl die Business Richtlinie als auch die Handelsrichtlinie von WhatsApp zu lesen, verstehen jedoch auch, dass gewisse Fragen zu bestimmten Punkten der Richtlinien, dazu, wie wir diese Richtlinien durchsetzen, oder wie sie sich auf bestimmte Unternehmensformen auswirken, offenbleiben können.
Einhaltung der Business Richtlinie und Handelsrichtlinie
Unternehmen, die Produkte oder Dienstleistungen anbieten, deren Verkauf die Handelsrichtlinie untersagt, können WhatsApp Business dennoch für den Nachrichtenverkehr nutzen, solange dieser ausschließlich den Kundenkontakt vor und nach dem Verkauf betrifft.
Ein paar Beispiele für unzulässige Verkaufsaktivitäten:
  • Bewerbung verbotener Produkte und Dienstleistungen im Unternehmensprofil
  • Erstellen und Senden von Nachrichtenvorlagen über die WhatsApp Business Platform, in denen verbotene Produkte oder Dienstleistungen angeboten werden
  • Beteiligung am Verkauf oder Kaufabwicklung von verbotenen Produkten oder Dienstleistungen über den WhatsApp Chat, beispielsweise die Abwicklung einer Bestellung über den Chat, die Erfassung von Zahlungsinformationen für die Kaufabwicklung, das Aktualisieren einer Bestellung oder das Versenden von Bestellbestätigungen
Wir haben einige Beispiele für zulässige und unzulässige Interaktionen zwischen Unternehmen, die Produkte und Dienstleistungen verkaufen, die gemäß unserer Handelsrichtlinie verboten sind, und ihren Kunden zusammengestellt.
Zulässige Interaktionen
  • Aufmerksamkeit: Bereitstellen weiterführender Produktinformationen oder Beantworten von Kundenfragen
  • Aufmerksamkeit/Information/Kundendienst: Bereitstellen von Gutscheinen oder Aktionen im Chat
  • Information: Bereitstellen von Links oder Telefonnummern an Benutzer, die Interesse am Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung haben
Unzulässige Interaktionen
  • Kauf: Der Benutzer sucht die gewünschten Produkte und Dienstleistungen im Chat aus und das Unternehmen erfasst Zahlungsinformationen auf WhatsApp.
  • Kauf: Das Unternehmen sendet eine Nachricht zum Kaufbeleg im Anschluss eines Verkaufs von verbotenen Produkten oder Dienstleistungen.
Diese Einschränkungen beim Verkauf von Produkten und Dienstleistungen auf WhatsApp gelten nur für die gemäß der Handelsrichtlinie verbotenen Kategorien. Produkte und Dienstleistungen, die gemäß der Handelsrichtlinie verkauft werden dürfen, dürfen über WhatsApp Business angeboten werden. Beispielsweise sind T-Shirts im Rahmen der Handelsrichtlinie zulässig, dürfen also auf der WhatsApp Business Platform und in der WhatsApp Business App verkauft werden.
Kontaktaufnahme mit Kunden
Unsere Business Richtlinie sieht vor, dass Unternehmen eine Person über WhatsApp nur dann kontaktieren dürfen, wenn:
  • diese Person dem Unternehmen ihre Mobilfunknummer gegeben hat,
  • diese Person der Kontaktaufnahme über WhatsApp zugestimmt hat.
Personen mit seiner Geschäftskommunikation zu verwirren, zu betrügen, zu hintergehen, zu täuschen oder zu schockieren bzw. ihnen Spam zu senden, stellt einen Verstoß gegen unsere Business Richtlinie dar. Außerdem dürfen Unternehmen keine vollständigen Zahlungskartennummern von Personen, Kontonummern und auch keine Nummern von Personalausweisen oder andere sensible Kennungen teilen und auch niemanden dazu auffordern, dies zu tun.
Damit ein Unternehmen einem Kunden eine geschäftliche Nachricht außerhalb des 24-Stunden-Zeitfensters auf der WhatsApp Business Platform senden kann, muss der Kunde dem Unternehmen eine Opt-in-Erlaubnis erteilen.
Hinweis: Wenn sich ein Benutzer mit einer Frage an ein Unternehmen wendet oder um weitere Informationen bittet, stellt dies kein Opt-in dar. Das Unternehmen benötigt trotzdem eine Opt-in-Erlaubnis vom Benutzer, um ihm in Zukunft Nachrichten über WhatsApp senden zu können. Mehr über die Opt-in-Anforderungen und Best Practices erfährst du in der Business Richtlinie.
Navigation durch bestimmte Kategorien der Handelsrichtlinie
Einige Kategorien der Handelsrichtlinie sind komplexer als andere. Im nachfolgenden Überblick erfährst du, wie du es vermeiden kannst, gegen diese Kategorien der Handelsrichtlinie zu verstoßen.
Drogen/Medikamente, unabhängig davon, ob es sich um verschreibungspflichtige Medikamente, Freizeitdrogen oder sonstige Drogen oder Medikamente handelt
Wir erlauben keine Unternehmen, deren Hauptgeschäft im direkten Verkauf von Medikamenten liegt oder die an einem solchen Verkauf mitwirken. Diese Einschränkung gilt sowohl für verschreibungspflichtige als auch für rezeptfreie Medikamente, unabhängig davon, ob sie weltweit oder lokal zugelassen sind oder nicht. Apotheken dürfen keine Drogen/Medikamente, medizinischen Geräte und sonstigen Waren verkaufen oder bewerben, die gemäß der Handelsrichtlinie unzulässig sind. Diese Unternehmen dürfen WhatsApp Business auch nicht für die kundendienstbezogene Kommunikation nutzen, solange sich diese nicht auf medizinische Dienstleistungen bezieht. Beispiel: Rezepte können von Ärzten oder sonstigen medizinischen Dienstleistern geteilt werden. Dennoch dürfen Rezepte nicht direkt über die WhatsApp Plattform angeboten werden.
Apotheken mit einem separaten klinischen Labor oder Patientenbetreuungsdiensten können diese Dienstleistungen jedoch bei WhatsApp Business registrieren, wenn folgende Voraussetzungen erfüllt sind:
  • Der Name des WhatsApp Business Accounts bezieht sich auf den medizinischen Dienst (beispielsweise „Klinik“, „Labor“, „Testeinrichtung“ oder „Impfeinrichtung“).
  • Auf der Webseite des Unternehmens steht deutlich, dass es Impfungen verabreicht und/oder medizinische Tests durchführt.
Apotheken, die medizinische Dienstleistungen anbieten, können genauso mit Kunden interagieren, wie andere medizinische Dienstleister, z. B. Arztpraxen oder Krankenhäuser. Hersteller und Gesundheitsdienstleister, die keinen direkten Verkauf betreiben, sind ebenfalls zulässig.
Hier findest du ein paar Beispiele für zulässige medizinische Dienstleistungen:
  • Senden von Updates zur Impfberechtigung einer Person
  • Vereinbaren von Test- und Impfterminen
  • Beantworten von Fragen zu Tests und Impfungen
  • Einrichten eines Chatbots, der Antworten auf häufig gestellte Fragen zu den medizinischen Dienstleistungen des Unternehmens bietet, einschließlich Informationen zu COVID-19 und zur Impfung
  • Senden von Fragebögen und Verlaufskontrollen im Anschluss an einen Besuch
Unsichere Nahrungsergänzungsmittel
Nahrungsergänzungsmittel sind gemäß der Handelsrichtlinie verboten und somit vom Verkauf über den Katalog, Shop, Chat, das Unternehmensprofil oder Nachrichtenvorlagen ausgeschlossen.
Hier ein paar Beispiele für verbotene Nahrungsergänzungsmittel:
  • Anabolika
  • Chitosan
  • Beinwell
  • Dehydroepiandrosteron
  • Ephedra
  • Menschliche Wachstumshormone
  • Proteinriegel und Proteinpulver
  • Vitamine
Digitale Dienste
Dienstleistungen wie das Aufladen von Prepaid-Handykarten, Kabel-TV-Pakete und Internetpakete dürfen über WhatsApp angeboten werden.
Digitale Dienste, die primär darauf ausgelegt sind, Abonnements, herunterladbaren Content oder den Zugriff auf digitale Bibliotheken anzubieten, dürfen WhatsApp nicht nutzen. Im Einzelfall können wir Unternehmen die eingeschränkte Nutzung der WhatsApp Business Platform für die Geschäftskommunikation erlauben.
Hier findest du Beispiele für verbotene digitale Dienste:
  • Abos von Streaming-Diensten
  • Cloud-Speicher
  • VPN-Dienste
  • Spielwährung
  • Downloadcodes
  • E-Books
  • Hörbücher
Echte, virtuelle oder gefälschte Währung
Echte Währung bezieht sich auf Bargeld oder Zahlungsmittel mit echtem Geldwert.
Hier ein paar Beispiele für verbotene Währung:
  • US-Dollar
  • Schecks
  • Prepaid-Wertkarten
  • Geschenkgutscheine
Virtuelle Währungen werden von privaten Einrichtungen ausgegeben und haben für gewöhnlich keinen echten Geldwert außerhalb bestimmter Communitys.
Hier ein paar Beispiele für verbotene virtuelle Währung:
  • Spielwährung
  • Kryptowährung
Gefälschte Währung meint Falschgeld oder gefälschte Zahlungsmittel.
Alkohol
Wenn sich ein Unternehmen hauptgeschäftlich dem Verkauf von Alkohol widmet (einschließlich alkoholischer Getränke oder Sets zur Herstellung von Alkohol), darf es die WhatsApp Plattform nicht für den Verkauf dieser Produkte nutzen.
Wenn ein Unternehmen jedoch Alkohol neben anderen Waren oder Artikel mit alkoholischem Bezug (wie Gläser, Weinkühler, Weinflaschenhalter und Bücher oder DVDs zum Thema Alkohol) verkauft, kann es die WhatsApp Plattform für die nicht verkaufsbezogene Kommunikation nutzen. Diese Unternehmen dürfen alkoholische Produkte nicht im Katalog aufführen.
Waffen
Wenn ein Unternehmen hauptgeschäftlich Waffen, Munition oder Sprengstoffe bereitstellt, verkauft oder verwendet, darf es diese Produkte nicht über die WhatsApp Plattform verkaufen.
Beispiele für verbotene Waffen:
  • Schusswaffen und dazugehörige Teile
  • Paintball-Waffen
  • Luftdruckwaffen
  • Feuerwerkskörper
  • Pfefferspray
  • Elektroschocker
  • Schießstände
  • Schusswaffenvorführungen
Wenn der Waffenverkauf nur einen Teil des Geschäftsmodells darstellt oder wenn das Unternehmen Sicherheitstrainings anbietet oder legale Waffenscheine ausstellt, kann es WhatsApp für die nicht verkaufsbezogene Kommunikation nutzen. Diese Unternehmen dürfen Waffen, Munition und Sprengstoffe nicht im Produktkatalog aufführen.
Es liegt in der Verantwortung des Unternehmens, geltende Gesetze zu befolgen. In der Handelsrichtlinie findest du eine aktuelle Auflistung der Produkte und Dienstleistungen, die bei WhatsApp Business nicht verkauft oder beworben werden dürfen.
Wenn sich ein Kunde über den Kauf von Waren oder Dienstleistungen aus einem Segment erkundigt, das gemäß der Handelsrichtlinie verboten ist, bitte den Kunden, dich auf anderem Wege zu kontaktieren.
Weitere Informationen
Informationen zur Durchsetzung der Richtlinie für die WhatsApp Business Platform
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